1.1. Mitä on käytettävyys
Käytettävyydellä (engl. usability) tarkoitetaan yleensä kuinka hyvin jonkin järjestelmän, kuten web-palvelun, toimintoja voidaan käyttää haluttuun tarkoitukseen. Järjestelmän käytettävyys on siis samanaikaisesti itsenäinen ja riippuvainen tarkastelukohde, sillä se kytkeytyy oleellisesti järjestelmän toimintoihin: toiminnot määräävät järjestelmän teoreettisen hyödyn, kun taas käytettävyys kertoo kuinka onnistunutta on näiden toimintojen käyttö. Yhdessä toiminnallinen hyödyllisyys (toiminnot) ja niiden käytön sujuvuus (käytettävyys) muodostavat järjestelmän kokonaishyödyllisyyden (Nielsen, 1993).
![[Jakob Nielsenin käytettävyyden taksonomia]](../kuvat/kaytettavyys.gif)
Kuva 1: Käytettävyys kertoo kuinka onnistuneesti järjestelmän toimintoja voidaan käyttää tietyn tavoitteen saavuttamiseksi
Esimerkkinä web-käytettävyydestä voisi olla yksinkertainen web-hakupalvelu, jonka toiminnot ovat: vapaasanahaku boolean-logiikalla ja hakutulosten selailu tiivistelmien perusteella. Suurin osa verkon hakupalveluista perustuu näihin kahteen perustoimintoon, jotka on toteutettu useammalla alitoiminnolla. Palvelun siis oletetaan soveltuvan tietojen hakuun verkosta, koska palvelun toimintoja käyttämällä voi löytää tietoa verkosta.
Käyttäjän kannalta oleellista on kuitenkin palvelun toimintojen käytettävyys, mikä erottaa palvelut toisistaan. Käytettävyys määräytyy sellaisten kysymysten kautta kuin: kuinka hakusanoja yhdistellään? Käytetäänkö hankalaa ja ulkoa muistettavaa etumerkintätapaa, vai voiko käyttäjä valita ruudulta graafisesti toiminnon, joka määrää sanojen yhdistelemistä? Vai tukeeko palvelu kenties molempia näistä vaihtoehdoista? Onko palvelun osoite helppo oppia? Ovatko hakutulokset helposti ymmärretävissä? Jne.
Hakupalvelu ei siis ole automaattisesti helppokäyttöinen tai vastaa käyttäjän tarpeisiin, vaikka siinä olevat toiminnot muodollisesti vastaisivatkin käyttäjän tarpeisiin. Toiminnoilta voidaa vaatia, että ne ovat myös käytännössä:
- opittavissa tarkoitukseltaan ja logiikaltaan
- aktivoitavissa nopeasti ja virheettömästi
- ymmärrettävissä perustuen jo opittuihin asioihin
- muistettavissa ilman palveluun palattaessa
Vasta käytettävä palvelu on lopulta käyttäjälle käyttökelpoinen, eikä helppokäyttöisyys yksinään takaa hyvää käytettävyyttä. On myös tärkeää huomata, että käytettävyys on riippuvainen muustakin kuin vain käyttöliittymässä, nimittäin ohjeistuksessa, palvelun käyttöympäristöstä ja erityisesti käytön tarpeesta.
Web-käytettävyyden suunnittelu, tarkastelu ja koko käytettävyys-kysymyksen ymmärtäminen on vielä muuta käytettävyyttä ongelmallisempaa, sillä web-palvelukonseptit, -käyttötavat ja -suunnittelukonventiot ovat vakiintumattomia. Perinteisiin ohjelmistoihin (vrt. tekstinkäsittely) nähden web- palveluissa on sisällöllinen ero. Web-palveluissa on jo valmiiksi sisältöä kun taas hyötysovelluksilla pyritään tuottamaan tai muokkaamaan sitä.
Käytettävät tekniikat uusiutuvat jatkuvasti ja käyttäjille on kertynyt jo useita web- selainsukupolvia. Palvelujen tarjoajat eivät vastaa käytön rajapinnan eli web-selaimen ajantasaistamisesta ,vaan siitä huolehtivat itse vain aktiiviset käyttäjät: GVU:n vuotuisen tutkimuksen mukaan 71% käyttäjistä ei vaihda web-selaintaan edes vuoden sisällä (GVU, 1997). Käytettävyyden suunnittelijan on mahdotonta vaikuttaa käyttäjän ja palvelun väliseen siirtotekniikkaan tai palvelun käyttöympäristöön.
Toisin kuin esimerkiksi pankkiautomaateissa, web-palvelulla ei ole vielä vakiintunutta käyttöympäristöä, vaan niitä keksitään jatkuvasti lisää, kuten käsitietokoneet, älypuhelimet ja televisio. Web- palvelut imaisevat sisäänsä myös muita palveluita (kuten esim. pankkipäätteet), mikä asettaa niiden toimivuudelle erityisiä haasteita käytettävyyden suhteen.
Käytettävyys ja käyttöliittymä
Periaatteessa minkä tahansa ihmisen käyttämän välineen, koneen, ohjelman tai laitteen käytettävyyttä voidaan arvioida. Kaikki välineet sisältävät käyttöliittymän; alkaen yksinkertaisesta vasarasta ja päätyen kännykän kautta tietokoneohjelmiin ja -peleihin. Käyttöliittymä on usein se näkyvä ja kosketeltava osa käytettävyyttä, johon kohdistuu sekä järjestelmän suunnittelijan huomio että käyttäjän kritiikki. Käyttöliittymä on tavallaan rajapinta palvelun toimintoihin (kuva 1.2). Sen onnistuneisuus kullekin käyttäjälle määrää suuren osan palvelun käytettävyydestä.
![[Käyttäjä on vuorovaikutuksessa systeemin toimintojen kanssa kättöliittymän kautta]](../kuvat/kayttoliittyma.gif)
Kuva 1.2: Käyttäjä työstää ja ymmärtää ongelmaa käyttöliittymän kautta
Käyttöliittymällä käsitetään ja tarkoitetaan kuitenkin usein vain järjestelmän nähtäviä, kuultavia tai jopa kosketeltavia (kuten vasaran kahva) osia. Mutta käytettävyys mittaa myös useita järjestelmän näkymättömiä ominaisuuksia: palvelusta käyttäjälle muodostuvaa sisäistä logiikkaa, opittavuutta, subjektiivista tyytyväisyyttä ja useita muita seikkoja, jotka eivät ole johdettavissa ainoastaan käyttöliittymästä.
Käytettävyyden mittaaminen ei siis ole vain käyttöliittymän arvioimista, vaan myös käyttäjän kokemuksen huomioimista. Viime aikoina onkin alettu puhua käyttäjän kokonaiskokemuksesta (Norman, 1998), johon saattaa liittyy usein myös perinteisen käytettävyyden ulkopuolelle rajattuja asioita, kuten sosiaalinen hyväksyttävyys.
Osa ihmisen käyttämistä välineistä on jo niin moneen kertaan testattu, ettei varsinaiseen tuotteeseen enää tehdä uudistuksia, vaan kilpailuetuja etsitään muualta, kuten mielikuvista. Tällöin puhutaan kypsästä teknologiasta. Näiden välineiden, kuten vasara, kirja tai auto, käyttöliittymien arviointia tai toiminnan kyseenalaistamista ei useinkaan pidetä mielekkäänä, vaan silloin puhutaan pyörän keksimisestä uudelleen".
Käytäntö on kuitenkin osoittanut, että pitkään samanlaisena pysyneen käyttöliittymänkin voi muokata uudelleen onnistuneesti, parantaen näin kypsänkin teknologian käytettävyyttä (vrt. Fiskarsin sakset ja kirveet). Web-palveluiden kohdalla on kuitenkaan turha puhua teknologian kypsyydestä, koska jo pelkästään teknologia muuttuu lähes päivittäin verkossa.
Käytettävyyden arviointi
Käytettävyyden arvioinnin tavoitteena on siis mitata, kuinka käyttökelpoinen järjestelmä on sitä käyttävälle ihmiselle. Usein järjestelmän käyttöön liittyy aina joukko käyttäjän tietoisia ja tiedostamattomia tarpeita, joita tämä pyrkii järjestelmän avulla tyydyttämään. Näiden tarpeiden huomioiminen on oleellista, jos halutaan arvioida järjestelmän todellista käyttökelpoisuutta oikeissa käyttötilanteissa. Usein käytettävyysarviointi onkin tehtävä oikeiden peruskäyttäjien kanssa, jotka käyttävät järjestelmää tiettyjen tehtävien suorittamiseen. Arvioinnin aikana pyritään huomioimaan kuinka helposti, nopeasti, virheittä ja miellyttävästi järjestelmän käyttö onnistuu suhteessa tavoitteisiin.Toinen usein käytetty ja edullinen menetelmä on heuristinen arviointi, jossa käytettävyysasiantuntijat käyvät läpi järjestelmän ja etsivät siitä mahdollisia käytettävyysongelmia muistisääntöjä hyväksi käyttäen. Heuristinen arviointi on käyttäjillä tehtyyn arviointiin verrattuna helppo ja halpa tapa, joskaan se ei voi korvata todellista käyttäjätestausta.
Arviointi ei kuitenkaan yksinään riitä järjestelmän käytettävyyden takaamiseen. Donald Norman puhuukin arvioinnista lähinnä design- poliisina: arvioijat kutsutaan paikalla yleensä kun tuote on lähes valmis, jolloin merkittäviä muutoksia voi olla vaikea tehdä vaikka käytettävyysongelmia löytyisikin (Norman, 1998). Tällöin arviointi jää yleensä syyttelyn tasolle, jossa löydetään virheet, etsitään syylliset ja pyritään ehkä supistamaan ongelmien seuraamukset. Todelliseen käytettävyyden parantamiseen on tästä vielä pitkä matka, vaikka arviointi onkin tärkeä osa käytettävyyden parantamispyrkimyksiä.
Käytettävyyteen tähtäävä suunnittelu
Tieteellisesti katsoen on kyseenalaista voiko käytettävyyttä ylipäänsä suunnitella, jos käytettävyys ymmärretään vain jonkin koneen tai järjestelmän ominaisuudeksi. Web-palvelun suunnittelijoiden on kuitenkin ymmärrettävä, että pyrkiessään hyvään käytettävyyteen heidän pitäisi huomioida muitakin asioita kuin vain käyttöliittymän näkyvä osuus. Tästä näkökulmasta käyttöliittymäsuunnittelu on osa laajempaa pyrkimystä hyvään käytettävyyteen ts. käytettävyyden suunnittelua.Käytettävyyssuunnittelulla pyritään takaamaan käytettävien järjestelmien syntyminen jo suunnitteluvaiheessa käyttämällä erilaisia analyysi-, suunnittelu- ja väliarviointimenetelmiä. Toisin kuin arviointimenetelmät, suunnittelumenetelmät auttavat suunnittelijaa jo ennen kuin järjestelmä on valmis. Suunnittelumenetelmien ongelma kuitenkin on, että ne ovat yleensä hyvin käsitteellisiä, eikä niistä ole helppo tehdä yksinkertaisia totuuksia, jotka pätisivät kaikissa tilanteissa.
Hyvänä esimerkkinä voidaan mainita ihmisen muistitutkimuksissa tehty havainto ihmisen muistin kapasiteetista. Lyhytkestoinen työmuisti pystyy säilyttämään samanaikaisesti vain noin seitsemän muistettavaa yksikköä ilman erillistä oppimisvaihetta. Tästä voisi helposti olettaa, että esim. valikoihin ei kannata laittaa seitsemää useampaa toimintoa, mutta oletus ei aina pidä paikkaansa. Muistettava yksikkö voi nimittäin koostua useammista sisäkkäisistä muistettavista alayksiköstä, jolloin valikkoonkin voisi lisätä useampia sisäkkäisiä toimintoja. Yksilökohtaiset erot voivat olla muistamisen suhteen erittäin suuria, riippuen vaikka opittavan asian aikaisemmasta tietämyksestä ja tätä kautta sen muuttamisesta muistisäännöksi.
Vaikka hyvään käytettävyyteen pyrkivät suunnittelumenetelmät ovatkin usein käsitteellisiä ja saattavat edellyttää kokemusta käytettävyyden arvioinnista, on suunnittelun avuksi tehty myös yksinkertaistettuja ohjeistoja ja tarkistuslistoja.
Siinä missä menetelmien tarkoituksena on ohjata suunnittelijaa toimimaan tietyllä tavalla, on ohjeistojen tarkoituksena pyrkiä huomioimaan tiettyjä konkreettisia asioita suunnittelussaan. Näitä tukevat puolestaan tarkistuslistat, yksinkertaiset kysymyssarjat, joita itselleen esittämällä suunnittelija voi tarkistaa, onko muistanut huomioida tiettyjä seikkoja suunnittelussaan. Ne toimivat siten samalla yksinkertaisena sisäisenä arviointimenetelmänä, joka tuottaa myös parannusehdotuksia. Niillä ei voi kuitenkaan korvata järjestelmän käytettävyyden arviointia tai käyttäjätestausta.
Käytettävyyssuunnittelun menetelmät
Suunnittelumenetelmät ovat yleensä korkean tason kuvauksia siitä, kuinka suunnittelun eri vaiheiden pitäisi edetä. Käytettävyyssuunnittelu voi tarjota apuvälineitä mm. seuraaviin web-palvelun rakentamisen vaiheisiin:- tavoitteiden, tarpeiden ja kohderyhmien kartoitus
- ratkaisujen ideointi
- ratkaisujen suunnittelu
- ratkaisujen arviointi
- prototyyppien rakentaminen
- prototyyppien testaus
- järjestelmän rakentaminen
- järjestelmän arviointi
- järjestelmän hiominen
- järjestelmän asennus
- järjestelmän testaaminen
- järjestelmän korjaaminen
- järjestelmän julkistus
- järjestelmän ylläpito
Itse asiassa jo koko palvelun tuotanto- ja suunnitteluprosessin jaotteleminen eri vaiheisiin voidaan laskea yhdeksi suunnittelun peruskiveksi. Usein varsinainen toteutus ei kuitenkaan etene näin lineaarisesti tai edes samojen henkilöiden toteuttamana, jolloin yksittäisten vaiheiden välinen kommunikointi nousee tärkeäksi. Tällöin dokumentointi nousee myös tärkeäksi osaksi suunnittelu- ja tuotantoprosessia. Itse suunnitteluprosessin kulkua tarkastelemme tarkemmin luvussa 2.
Suunnittelumenetelmät auttavat usein suunnittelijaa etenemään kevyiden toimintaohjeiden mukaisesti yksittäisessä vaihessa. Tarvekartoituksessa voidaan tarkkailla käyttäjiä heidän työtehtävissään, analysoida heidän tarpeitaan ja vahvistaa huomiot haastattelemalla. Ideoinnissa voidaan ottaa käyttäjät mukaan ratkaisujen ideointiin suunnitteluryhmän jäseninä, koska heillä on usein paras tuntemus omaan työhönsä tai tarpeisiinsa liittyvistä haasteista. Ideoinnissa voidaan myös käyttää ohjattuja menetelmiä, kuten aivoriihtä. Jokaisen prosessin vaiheessa voidaan ottaa käyttöön erilaisia suunnittelumenetelmiä (liite 2).
Monimutkaisempien järjestelmien, kuten työryhmäsovellukset, alussa tehty kartoittaminen paljastaa harvoin kaikkia niitä oleellisia tarpeita, joita järjestelmän pitäisi tukea. Siksi yllä esitetty lista tuotantovaiheen osista tuleekin ymmärtää joukkona erilaisia prosesseja, jotka voivat toistua koko tuotantoprosessin aikana useita kertoja, usein tarkentaen ja muuntaen aikaisemmin tehtyjä havaintoja. Näin esimerkiksi kartoitus voi muuttua vielä oleellisesti vaikka ensimmäisten ratkaisuiden arviointi- tai prototyyppivaiheessa.
Suunnitteluohjeistot
Suunnitteluohjeet ovat menetelmiä yksityiskohtaisempia ja helpommin sovellettavia kuvauksia siitä, mitä suunnittelussa pitäisi huomioida. Suunnitteluohjeet ovat usein kirjallisia tai kuvaesimerkein varustettuja. Ohjeiden vaarana on, että suunnittelija tulkitsee ne helposti liian kirjaimellisesti ja tekee suunnitteluratkaisuja, jotka ovat esimerkiksi käyttäjien tarpeiden vastaisia. Ohjeistoja pitäisikin tulkita aina tilanteen mukaan, soveltaa sopivilta osin omaan suunnitteluunsa ja käyttää useampia samanaikaisesti. Lista erilaisista Internetistä löytyvistä suunnitteluohjeistoista liitteessä 2.Tarkistuslistat
Tarkistuslistat ovat yleensä kysymyssarjoja, joita läpikäymällä suunnittelija voi varmistaa, että on toteuttanut suunnitelmansa tiettyjen normien mukaisesti. Web-suunnittelussa tällaiset listat voivat sisältää esimerkiksi seuraavanlaisia kysymyksiä:- Onko kaikissa kuvissa kuvaava ALT-viitta?
- Onko kaikkien kuvien tiedostokoot optimoitu?
- Onko HTML-koodin oikeellisuus tarkistettu?
- Onko sivun koodiin lisätty tarvittavat META- viitat?
Suunnittelumenetelmien ja -ohjeistojen noudattaminenkaan ei automaattisesti takaa hyvää käytettävyyttä, joskin se varmasti parantaa käytettävyyden tasoa. Usein erilaisten suunnittelun apuvälineiden käytön ongelma on, että niistä saa irti niin paljon kuin suunnittelijalla on kokemusta niiden käytöstä. Eli usein suunnittelijan täytyy tehdä tai vähintään nähdä käytettävyysongelmat, ennen kuin hän osaa näitä välttää itse. Tämän takia tietoisuuden kasvattaminen käytettävyydestä on tärkeää, koska sen avulla sekä suunnittelijat että käyttäjät huomaavat käytettävyyden ongelmia helpommin ja voivat oppia niistä jo ennen kuin tekevät niitä itse.
Suunnittelumenetelmät ovat puolestaan usein kovin käsitteellisiä ja niiden hyödyntäminen edellyttää vahvaa prosessituntemusta. Suunnittelumenetelmiä helpompia etenkin aloitteleville suunnittelijoille ovat sen sijaan suunnittelun ohjeistot, jotka on yleensä purettu toiminnoiksi, joita aloittelija voi seurata helposti. Näidenkin käytössä tosin kokemukseen nojaava käyttö tuottaa paremman tuloksen. Hyvään käytettävyyteen pyrkivä suunnittelu onkin lähempänä designia kuin insinööritieteitä, koska ongelmat eivät ole yksiselitteisiä tai edes hyvin muotoiltuja.
Miten hyvään käytettävyyteen päästään
Käytettävyyteen pyrkiminen pitäisi olla koko suunnittelu- ja tuotantoprosessin läpi kulkeva laatutavoite, jota toteutetaan kaikissa vaiheissa ja työn eri tasoilla. Tämä tarkoittaa käytettävyyden integroimista suunnitteluun, tuotantoon ja arviointiin, eikä sitä pitäisi rajata vain arviointiin, kuten näkee usein tehtävän.Laajemmin käytettävyyspyrkimyksiä voidaankin tarkastella laatuajattelun kaltaisena yleispyrkimyksenä, joka ei jää ainoastaan projektitasolle vaan vaikuttaa koko tuottavan organisaation toimintaan ja jopa rakenteeseen (Norman, 1998). Laajemman tarkastelun mukaisesti käytettävyys voidaan liittää osaksi yrityksen laatupyrkimyksiä, jolloin sen huomiointi koko organisaatiossa on varmempaa. Käytettävyyteen päästään siten integroimalla sekä käytettävyyteen pyrkivä suunnittelu että arviointiprosessi osaksi varsinaisen tuotteen suunnittelua ja tuotantoa.
Käytettävyyteen tähtäävän suunnittelun hyödyt
Käytettävyys on osa tuotteen tai palvelun kokonaislaatua ja usein kriittinen osa siitä muodostuvalle käyttökokemukselle. Siksi käytettävyys hyödyttää pyrkimyksiä korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja korkealaatuisempiin tuotteisiin. Käytettävyys voi nousta yhdeksi tärkeimmäksi erottavaksi tekijäksi, kun web- palveluiden sisältö- ja palveluratkaisut muuttuvat yhä enemmän toistensa kaltaisiksi. Kuluttaja palaa mielellään takaisin palveluun, joka ei ainoastaan sisällä hänen haluamiaan toimintoja ja sisältöä, vaan jota on myös miellyttävä ja helppo käyttää.Käytettävyyssuunnittelun avulla voidaan saavuttaa myös kustannussäästöjä. Usein listatut kustannussäästöt käytettävyyspyrkimyksistä ovat:
- virheet havaitaan aikaisemmin tuotesuunnitteluprosessissa (korjaaminen alussa edullisempaa)
- sujuvampi käyttö vähentää käyttötuen tarvetta käyttäjien keskuudessa
- järjestelmien käyttöönoton yhteydessä koulutustarpeet voivat olla vähäisempiä
- hyvä käytettävyys nostaa käyttäjätyytyväisyyttä ja on edullinen satsaus palvelun tai tuotteen tarjoajan mielikuvan parantamiseen kuluttajien silmissä
Hyvä käytettävyys on erityisen tärkeää sellaisissa hyötysovelluksissa, joiden käyttö on osa vakiintunutta aikakriittisen työn suorittamista. Nopeamman käytön ja vähäisempien virheiden ansiosta käytettävyydeltään hyvä järjestelmä voi säästää vuositasolla miljoonia markkoja (Bias & Mayhew, 1994). Verkkopalveluissa on perinteisiin ohjelmiin nähden kuitenkin erityispiirteitä, jotka täytyy huomioida niitä suunniteltaessa ja arvioitaessa, jos halutaan saavuttaa säästöjä käytettävyyssatsausten avulla.