Johdanto                 Tiivistelmä       Tutkimusmenetelmät
1. Web-käytettävyys      2. Web-tuotanto   3. CASE-kuvaukset
4. Heuristinen arviointi 5. Raatiarviointi 6. Yhteenveto
7. Käytettävyyden tila   Lähteet           Liitteet

7. Web-käytettävyyden tila yleisesti

Web-palveluiden käytettävyys on vasta viimeisen kahden tai kolmen vuoden aikana noussut hiljalleen alan ammattilaisten tietoisuuteen. Käytettävyyden ymmärtäminen ja osaaminen vaihteleekin tästä johtuen vielä suuresti, mistä johtuen myös käytetyt menetelmät. Suuri osa palveluntuottajista miettii vielä käyttöliittymäsuunnittelun eriyttämistä graafisesta suunnittelusta ja sisältösuunnittelun eriyttämistä markkinointiviestinnästä. Toisaalta verkossa on palveluita, joita varten on rakennettu omat tyylioppaat, linkitysstrategiat, laadunvalvontaprosessit ja testausmenetelmät.

Web-palveluiden käytettävyyslaatu vaihtelee myös suuresti: käytettävyysasiantuntija Jakob Nielsen viittasi kolumnissaan syksyllä 1998 useampaan tutkimukseen, joiden mukaan suurin osa käyttäjistä ei löydä haluamaansa tietoa palveluista, yli puolet luovuttavat kesken käytön turhautuneina ja hyvin rahoitetussakin web- palveluissa ei päästy käytettävyysponnisteluissa kuin parhaimmillaan puolitiehen (Nielsen, 1998). Suomessa ei vastaavia tutkimuksia ole tehty, mutta jo kursorinen selaaminen paljastaa vakaviksi luokiteltavia käytettävyysongelmia Suomen kymmenessä vieraillummassa web-palvelussa.

Web-käytettävyyden merkitys ja osaamisen kysyntä ovat kuitenkin kasvamassa myös Suomessa. Kaikki palveluiden tuotantoryhmät tunnistivat käytettävyyden tärkeäksi erottavaksi ja laatua rakentavaksi tekijäksi, johon pitäisi panostaa tulevaisuudessa merkittävämmin. Esteiksi käytettävyysponnisteluissa koettiin sekä osaamisen puute (oman ja ulkopuolisen) ja toisaalta myös resurssien puute, minkä takia muut asiat ajoivat usein etusijalle.

Kasvavasta kiinnostuksesta ja osaamisen puutteesta voisi todeta, että käytettävyyssektorilla on kysyntää sekä hyvistä kouluttajista että suunnittelijoista. Koko käytettävyyskenttä on pitkään ollut luonteeltaan hyvin akateeminen, eikä alalle ole muodostunut selkeää tarjontaa ja kilpailua. Toistaiseksi web- käytettävyyden ponnistelut ovatkin usein tuotantoryhmän sisäisiä ja oma-aloitteisia itseoppimisprosesseja. Kysyntää näyttää siis kasvavan, mutta tarjonta on toistaiseksi vähäistä.

Käytettävyyden myyminen selkeästi osoitettavista rahallisista ja imagollisista hyödyistä huolimatta ollut hankalaa, koska se edellyttää uuden ajattelutavan oppimista erityisesti asiakkailta (Bias & Mayhew, 1994). Asiakkaiden on aluksi vaikeaa ymmärtää mistä ylimääräisestä he maksavat, kun puhutaan käytettävyydestä ja mikä on heidän siitä saamansa hyöty.

Käytettävyyskehittäminen tulee ajankohtaiseksi yleensä vasta kun huomataan tehdyt virheet: julkaistu palvelu kerää kohtuuttomasti negatiivista palautetta tai sen käyttö pysyy alhaisena aktiivisesti markkinoinnista huolimatta. Usein onkin juuri kyse käytettävyysnäkökulman mukaan tuomisesta web-tuotantoprosessiin, kun asiakas kysyy olemassa olevien sivujensa kasvojen kohotusta.

Tilannetta voisi verrata asiakaspalvelun merkityksen ymmärtämiseen kuluttajakaupassa: aikanaan uskottiin ominaisuuksien ja hinnan määräävän voittajat markkinoilla, kunnes asiakaspalvelu osoittautui etenkin helpoiten lisäarvoa ja erottautumista luovaksi tekijäksi.

Web-palvelut ovat vielä samassa tilassa kuin supermarketit aikanaan: palvelut kilpailevat tarjonnan määrällä ja ulkoisilla arvoilla kuten ulkonäöllä. Kilpailun kiristyessä ja palveluiden tarjonnan homogenisoituessa, voi käytettävyys nousta yllättävänkin nopeasti erottavaksi tekijäksi kilpailluilla sektoreilla: kuluttajat käyttävät informaatiotulvan aikana palveluita, jotka eivät vaadi heiltä uuden oppimista, ovat nopeita käyttää ja toimivat varmasti. Hyvä käytettävyys on kuitenkin asiakaspalvelua edullisempaa, koska se auttaa käyttäjää auttamaan itse itseään.

Tulevaisuuden kannalta käytettävyyspanostukset ovat siirtymässä yhä keskeisemmäksi osaksi palveluiden perustuotantoa. Forrester Research -tutkimusyrityksen mukaan web-palveluita tuottavat yritykset ovat ottamassa käytettävyyssuunnittelun osaksi perustarjontaansa, koska alan osaamista ei pidetä enää erikoispalveluna vaan onnistuneen web-tuotannon yhtenä kulmakivenä (Forrester, 1998). Samaan aikaan käytettävyysosaajille kohdistuu yhä moninaisempia haasteita, koska web-palveluiden laitteiden ja käytön kirjo on jatkuvasti laajenemassa.

Lukuisten tutkimusyritysten mukaan henkilökohtaisten tietokoneiden rinnalla ja osittain ohi on nousemassa uusi älykkäiden tuotteiden rintama, alkaen älypuhelimista ja tv-selaimista aina käsimikroihin ja sulautettuihin Internet-päätteisiin (IDC, 1998a) (IDC, 1998b) (DataQuest, 1997). Uusien laitteiden lisäksi myös web-palveluiden käyttöliittymät ovat uusiutumassa, kun tarjolle on tulossa perinteisten graafisten käyttöliittymien lisäksi puhe- ja tekstiliittymiä. Web-palveluiden käytettävyys ei siis tulevaisuudessakaan ratkea suunnittelemalla palvelunsa vain tietylle laitteelle ja graafiselle liittymälle, vaan palveluiden kirjo tulee leviämään suurelle joukolle erilaisia liittymiä, käyttötapoja ja ihmisiä.

Web-palveluiden käytettävyyden nostaminen etualalle palveluita suunniteltaessa on tärkeää myös tasavertaisen käytön takaamiseksi. Erilaisten erityisryhmien huomioiminen nousee yhä tärkeämmäksi, kun peruspalvelut saavat rinnalleen web-muotoisen version. Erityisen tärkeää yhtäläisten käyttömahdollisuuksien takaaminen on julkisen sektorin palveluissa, jotka Suomessa ovat joillain alueilla kehittyneempiä kuin kaupalliset palvelut.

Julkishallinnon palveluiden käytettävyys tai sen puute on kaupallista sektoria vielä ongelmallisempi, sillä tuloshakuinen kaupallisuus ja kävijämäärien mittaaminen pakottavat nopeampaan reagointiin palvelun uudistamisessa ja ongelmien ratkaisemisessa. Esimerkiksi Kansalaisen käsikirja sisältää periaatteessa tiedot kaikista valtiollisista ja kunnallisista palveluista, mutta informaatioarkkitehtuurinsa, navigointitapojensa ja käyttöliittymänsä vuoksi sitä ei voi suositella aloittelevalle, tavalliselle kansalaiselle, vaikka juuri he ovat tavoiteltua kohderyhmää.

Ammattimaisilla käytettävyyssuunnittelijoillakin on siis vielä paljon opittavaa, eikä hyvä käytettävyys voi syntyä yksi heidän käsissään vaan onnistuneen monialaisen asiantuntijatyöskentelyn tuloksena. Käytettävyyspanostuksia miettivien yritysten kannattaakin ottaa käytettävyys osaksi eri työnkuvia, eikä keskittää sitä pelkästään yhdelle uudelle ammattinimikkeelle. Näin web-palveluiden tuotannossa syntyvät päätökset tarkastetaan useasta näkökulmasta ja lopputuloksena on käytettävyydeltään onnistuneempi palvelu.

Sisällysluettelo

6. Yhteenveto        8. Kirjallisuusluettelo