Teollisen tuotteen kehittäminen, sivu 4:

Arvioinnit tuotekehityksessä

  In English   En Español   Sisällysluettelosivulle

Tuote-ehdotus kannattaa ottaa arvioitavaksi mahdollisimman varhain, sillä hankkeen edistyessä vähenevät mahdollisuudet tehdä muutoksia ja suunnitelmien muuttamisen kustannukset kasvavat.

Suunnittelija itse toimii tuotteen ensimmäisenä kriitikkona. Kuitenkaan hän ei yksinään voi tuntea kaikkia niitä tilanteita, jotka liittyvät tuotteen koko elinkaareen: sen valmistamiseen, käyttöön ja hylkäämiseen, joten mielipiteitä on tarpeen kysyä useilta suunnilta. Tällaisen kyselyn järjestämisessä ja sen tulosten käsittelyssä on tutkijan ammattitaito tarpeen.

Suunnitelman esittäminen arvioitavaksi

Kun suunnitelmaehdotus esitetään henkilöille, jotka eivät ole tottuneita suunnittelijoiden piirustustekniikkaan, näiden "maallikoiden" pitäisi voida reagoida siihen samoin kuin he tekisivät todelliseen kohteeseen. Jos tämä onnistuu, sanotaan että esityksellä on hyvä todenmukaisuus (engl. fidelity) eli yhdenmukaisuus todelliseen tuotteeseen.

Tavallisia esitystapoja luetellaan seuraavassa, järjestettyinä symbolisista realistisimpiin. Viimeksi mainitut ovat yleensä työläimpiä ja kalleimpia valmistaa, ja tuotekehitysprojektin alkuvaiheissa yritetäänkin yleensä tulla toimeen halvemmilla esitystavoilla - kun suunnitelman yksityiskohdat luultavasti vielä muuttuvat, ei niitä ehkä kannata esittääkään. (Ks. tarkemmin esim. Säde 2001.)

Prototyyppien testaaminen

Tuotesuunnitelman esitystavan ohella on tarpeen suunnitella tapahtuman ympäristö, henkilöiden toiminnan ja heidän kommenttiensa rekisteröimisen järjestelyt. Esimerkiksi laboratoriossa ihmiset eivät ehkä käyttäydy luontevasti, mikä vaarantaa tulosten pätevyyden. Vaihtoehtona voisi olla ohjaava havainnointi ihmisten luonnollisessa ympäristössä, mutta siinä ovat haittana häiriöt sekä korkeammat kustannukset.

Silloin kun tuotesuunnitelma on mahdollista esittää internetin kautta, tästä saadaan samalla kätevä kanava testaajiin. Tämä onkin normaali käytäntö tietokoneohjelmien jo toimivien varhaisvaiheiden eli "betaversioiden" testaamisessa, mutta sitä voidaan soveltaa myös esineellisiin tuotteisiin. Täten Nokia keväällä 2005 valitsi viitisentoista tunnettua blogipalstan pitäjää ja lähetti heille testattavaksi uusimman puhelinmallinsa. Testaajat kirjoittivat kommenttinsa julkiseen blogiinsa, jolloin ne samalla edistivät tuotteen tulemista tunnetuksi.

Testattavaksi voidaan ottaa useita vaihtoehtoisia prototyyppejä taikka vain yksi ainoa, joita sitten testaajat saavat yrittää käytellä parhaan taitonsa ja ehkä ohjekirjan mukaan. Testissä voi myös olla tavoitteena rasittaa kohdetta enemmänkin kuin normaalisti tapahtuisi.

Ennen testiä kullekin koehenkilölle on hyvä selostaa testin tarkoitus ja esitellä testitulosten rekisteröimisen laitteisto, jotteivät ne sitten enää häiritse itse testiä. Usein tutkija myös ilmoittaa, ettei hän tule antamaan koehenkilölle apua enää itse testitilanteessa, ja että tämä voi keskeyttää testin milloin haluaa. Koehenkilöä pyydetään testissä toimimaan ikäänkuin hän käyttäisi tuotetta oikeasti, ja lisäksi häntä voidaan pyytää "ajattelemaan ääneen".

Odote. Testaamistilanteessa ihmiset eivät oikeastaan arvioi tuote-ehdotusta sinänsä, vaan pikemminkin sen suhdetta kunkin henkilön ennakko-odotuksiin. Maallikon odotukset ovat usein yksinkertaiset ja toteutuvat helposti, kun taas kyseisiin tuotteisiin hyvin perehtynyt asiantuntija saattaa asettaa odotuksensa niin korkealle, että harva tuote ne tyydyttää. Toisin sanoen aivan sama tuote voi saada maallikolta arvosanan 'erinomainen' ja ekspertiltä 'välttävä'. Tästä seuraa, että testin tuloksiin tulee tarpeetonta hajontaa, ellei selvitetä myös kunkin henkilön odotteiden tasoa. Sitä voi kartoittaa esimerkiksi kysymällä: "Oletko ennen käyttänyt samantapaista laitetta? Millainen se oli?" taikka lomakkeella, jossa henkilö voi määritellä odotuksensa jo ennen kuin tuote-ehdotusta esitetään hänelle.

Arvioinnin näkökulmat

Tuotekehityshankkeen alustavassa tuotekonseptivaiheessa on ehkä jo ollut mukana muutamia valmistuksen ja markkinoinnin osastojen edustajia, mutta tuotesuunnittelun loppuvaiheissa on jo paljon helpompaa löytää ihmisiä osallistumaan arviointiin ja kertomaan käytännön vaatimuksista tuotteelle. Mukana ovat usein seuraavat osapuolet:

  1. tuotteen tulevat käyttäjät,
  2. tuotteen valmistajat,
  3. tuotteen markkinointiorganisaatio
  4. ne ulkopuoliset, joille tuotteella on sivuvaikutuksia, ja ympäristö,
  5. muotoilijain ammattikunta.

Seuraavassa luetellaan muutamia eri osapuolille luonteenomaisia arvioimisen näkökulmia. Useinkin on mahdotonta toteuttaa niitä kaikkia samanaikaisesti, jolloin arviointien yhdistäminen tulee tarpeelliseksi.

1. Käyttäjän näkökulma. Siinä ovat usein keskeisiä arvosteluperusteita seuraavat, joista useimpien sisältöä selostetaan tarkemmin toisaalla, omilla www-sivuillaan:

Kokenut suunnittelija tai tutkija voi mahdollisesti jonkin verran eläytyä käyttäjien näkemyksiin näistä asioista, mutta suositeltavampaa on se, että arvioimisen suorittavat muutamat mahdollisten käyttäjien joukosta valitut henkilöt. Näiden valitsemisessa on pyrittävä siihen, että heidän mielipiteensä olisivat suunnilleen samoja kuin koko tavoitellulla asiakassegmentillä, eli henkilöt olisivat edustava otos asiakassegmentistä (ks. Otantatutkimus). Toisaalta koko kansan käytettäväksi tulevien tuotteiden arvioijina olisi hyvä olla mukana sellaisia henkilöitä, joilla on perusteltuja erityisvaatimuksia, kuten allaolevassa taulussa:

Käyttäjäryhmä: Ryhmälle tärkeitä tuotteen arviointiperusteita:
Näkövammaiset tuotteen käyttäjät: Voiko tuotteen säätimiä käyttää näkemättä niitä esim. siten, että opastavat merkinnät ovat kohokirjaimin? Onko käyttöohjekirja saatavissa esim. kasettina, Braille- kirjoituksella tai tuotteeseen sisältyvänä puhesyntetisaattorina?
Huonokuuloiset ja kuurot käyttäjät: Onko tuotteen ehkä antamat äänimerkit korvattavissa muilla signaaleilla?
Henkilöt, joiden liikuntakyky tai lihasvoima on alentunut: Vaatiiko tuotteen käyttö lihasvoimaa tai sorminäppäryyttä? Pysyykö tuote käytettäessä tukevasti paikoillaan? Ovatko sen liikuteltavat osat painavat? Ovatko säätimet jäykät tai liian pienikokoiset?
Pyörätuolin käyttäjät: Voiko tuotetta käyttää istuen?
Epileptikot: Onko tuotteessa esiinpistäviä kulmia tms., joihin saattaa lyödä itsensä?
Lapset tuotteen toivottuina käyttäjinä, sekä muut henkisesti kypsymättömät tuotteen käyttäjät: Ovatko tuotteen säätimet loogisesti ja selkeästi ryhmitellyt? Onko käyttöohje selkeä?
Pikkulapset, joiden ei tulisi käyttää laitetta: Onko vaaraa aiheuttavissa kohdissa lapsilukot? Voiko ne poistaa, ellei niitä tarvita?

Tuotteen arviointia suunniteltaessa on harkittava, mitä tällaisia ryhmiä on tarpeen saada edustetuksi arviointiryhmään, ja on muodostettava näistä sopiva näyte tai otos. Arvioijien eli testaajien määräksi riittää useimmiten 5...15 henkilöä, mutta alkuun voidaan hyvin päästä vähemmälläkin.

2. Valmistusportaan näkökulma saadaan haastattelemalla tuotteen tulevan valmistusorganisaation edustajia, mikäli valmistaja on jo nimetty. Ellei ole, on ehkä mahdollista käyttää hyväksi yleistä tuotannon teoriaa kyseisellä teollisuuden alalla, taikka voidaan etsiä päteviä arvioijia kentältä, kyseisen tekniikan alan spesialistien piiristä. Vaikeutena usein on, ettei näitä 'spesialisteja' ole missään lueteltu, joten kaikkien nimiä ei ole helposti tutkijan saatavissa. Joitakin tapoja näiden etsimiseksi luetellaan kohdassa Tiedon antajien joukon rajaaminen.

Jos avuksi voidaan saada työntutkimuksen ja rationalisoinnin asiantuntija, tämä voi monesti keksiä työtä tai ainemenekkiä säästäviä parannuksia ei vain tuotantotapaan vaan myös valmistettavaan tuotteeseen. Kuvassa alla on esimerkki moottorin säätövivun rationalisoimisesta. Alkuperäinen vipu (1) oli valuterästä, ja se vaati lisäksi 9 työstövaihetta. Uusi yksinkertaistettu vipu (2) syntyi teräslevystä taivuttamalla kolmen työvaiheen kautta. (Barnes s.52.)

Vanha
vipu Uusi
vipu

Valmistettavuuden arvioimisessa voidaan soveltaa Johnssonin ja Varjorannan muistilistaa:

3. Markkinoinnin näkökulma puolestaan on yllä mainitussa lähteessä tiivistetty seuraavaan muistilistaan:

TuolipakkausLogistiikan kannalta on tärkeää kiinnittää huomiota tuotteen pakkaustapaan, sillä se voi vaikuttaa suuresti kuljetusten ja varastoinnin kustannuksiin. Esimerkiksi huonekaluissa on useimmiten paljon tyhjää tilaa, joka vältetään jos tuotteen rakennusosat voidaan irrallisina koota pieneksi paketiksi. Tällöin tuotteen lopullinen kokoaminen tehdään vasta sen käyttöpaikalla, ehkä asiakkaan toimesta. Oikealla nähdään useiden tuolien osat mahdutettuina pienehköön litteään laatikkoon (Berglund, 1976 s. 58).

4. Sivullisten ja ympäristön näkökulma. Sivullisia osapuolia ja näille tyypillisiä näkökulmia on lueteltu luvun Ohjaava analyysi kohdassa Näkökulma. Sivullisille usein koituvia haittoja käsitellään luvun Tutkimuksen etiikka kohdassa Soveltamisen haitat. Tuotannon ja tuotteen käytön vaikutukset ympäristöön ovat esillä luvussa Tuotteen ekologia.

5. Muotoilijan ammatilliset tavoitteet. Muotoilijan tehtävänä on ottaa huomioon ja tarvittaessa sovitella yhteen kaikkien yllä lueteltujen osapuolten vaatimukset. Tämä sovittelu on usein hidasta ja vaivalloista puurtamista, ja moni muotoilija ehkä mieluummin antaisi yleisön ymmärtää, että ratkaisu on helpostikin löytynyt mestarin tietojen ja nerouden ansiosta. Tällaisen vaikutelman syntymistä auttaa yksinkertainen, selkeä ja täsmällinen esineen muoto, ja nämä ovatkin monen muotoilijan tavoitteita työssään.

Tärkeä periaatekysymys nykyisessä muotoilussa on sen suhde aiempiin esikuviin, toisin sanoen maineikkaisiin aiempiin teoksiin taikka myös muotojen vanhoihin perinteisiin, joko klassisiin tai talonpoikaisiin. Muotoilija voi tässä valita toimintalinjakseen jonkin seuraavista:

5.1. Eräs mahdollinen strategia on tukeutua johonkin sopivaan aiempaan malliin niin pitkälle kuin suinkin, muuttaen siinä vain ne yksityiskohdat joita uusi tilanne vaatii. Tämä on aina ollut perinteisen käsityötaidon perusmenetelmä, ja onhan nykyisinkin muotoilun aloja, joilla on tapana seurailla mahdollisimman tarkkaan uusinta muotia tai "teollisuusstandardia". Voisi myös panna merkille, että esikuvamenetelmä on usein mainio metodi tuotekonseptin laatimisessa, joskin nykyään on joskus vaikeaa löytää sopivaa esikuvaa, kun aiemmista poikkeavia vaatimuksia tulee liikaa. Monet ammattimuotoilijat hieman väheksyvät esikuvamenetelmää, sillä sen sanotaan estävän innovaatiota.

5.2. Edelliselle vastakkaisessa lähestymistavassa vältetään seurailemasta aiempia töitä tai traditioita, toisin sanoen yritetään luoda pelkästään omaperäisiä ja uusia rakenteita ja muotoja. Tämä metodi on vaikeampi, mutta onnistuessaan sitten herättääkin kunnioitusta ainakin kollegojen piirissä. Muodon uutuutta tai omaperäisyyttä arvostetaan nykyään korkealle muotoilijain ammattikunnassa. Se on myös ollut myös monen vuoden ajan yhtenä tärkeimmistä arvosteluperusteista valittaessa töitä Suomi muotoilee -näyttelyyn, jossa yhteydessä se määriteltiin seuraavasti:

"Omaperäisyydellä tarkoitetaan sitä, että esine tai sen osa on tulos ajattelusta tai oivalluksesta, jonka avulla on löydetty uusi tai entistä parempi toteutus ratkaistavaan ongelmaan tai tilanteeseen" (Takala-Schreibin, 2000, 86, mukaan).

Toinen hyvä määritelmä omaperäisyydelle on saatavissa havaintopsykologian piiristä, ks. kohtaa Odote ja omuus sivulla Tuotteiden kauneus.

5.3. Kolmatta, edellisten välille asettuva strategiaa voi käyttää pätevä muotoilija, joka hyvin tuntee vallitsevat trendit, muodit ja kollegoiden tuoreimmat työt. Hän voi tällöin antaa aiempien töiden pelkästään heijastua omaan työhön, muokaten mahdollisia lainauksiaan niistä perin pohjin, uutta luovalla ja kiinnostavalla tavalla.

Samaan tapaan voi muotoilija suhtautua perinteisiin: niitä voidaan jalostaa edelleen, joko niitä kunnioittaen taikka ironisesti (joista viimeksimainittua toisinaan harrastettiin postmodernissa arkkitehtuurissa). Tällaisia hienouksia tosin pystyy arvostamaan vain alan ammattilainen, joka koulutuksensa ansiosta hyvin tuntee kyseiset klassiset perinteet.

Yllä on käsitelty sellaisia hyvän muotoilun ammatillisia kriteereitä, kuten omaperäisyys, uutuus ja voimakas muoto, jotka eivät ole peräisin muotoilijoiden asiakkailta, vaan ovat tulosta muotoilijoiden ammattikunnan sosiaalisesta kehityksestä. Täten ne vaihtelevat eri aikoina ja eri maissa, eikä niitä useinkaan paljoa tunneta tai ymmärretä ammattikunnan ulkopuolella, joskin kuka tahansa niistä kiinnostunut ulkopuolinen voi ne tietenkin opetella tuntemaan ja niitä arvostamaan, jolloin hänestä tulee "taiteentuntija" (connoisseur).

Siitä, miten "hyvä tuote" on muotoilijoiden piirissä 1980-luvun Suomessa ymmärretty, on Mirja Kälviäinen (1996) tehnyt seikkaperäisen selvityksen.

Arviointien yhdistäminen

Kun tuotetta arvioitaessa tulee samalla kertaa otettavaksi esille suuri joukko tuotteen ominaisuuksia, saattaa tulla vaikeaksi saada näistä kokonaiskuvaa. Sopivan metodiikan valitsemiseksi on harkittava, voidaanko tuote-ehdotuksen arvioijat koota yhdessä keskustelemaan mielipiteidensä eroista ja sopimaan mahdollisimman monia tyydyttävästä yhteisestä mielipiteestä. Menetelmien mahdollisia vaihtoehtoja ovat:

Hyötykustannusanalyysi (eli kustannushyötyanalyysi, engl. cost-benefit analysis, tai arvoanalyysi) on selkeästi kvantitatiivinen työkalu, eli se vaatii mittaamaan numeroina kaikki käsiteltävät asiat.
Hyötykustannusanalyysissa ominaisuuksia mitataan kahdella asteikolla:

Asteikot voivat olla samoja kuin mitä mainittiin edellä kohdassa Tuotekonsepti; tarvittaessa näitä voidaan tässä vaiheessa muokata paremmin osuviksi, taikka voidaan tehdä kokonaan uusia. Niiden laadinnassa voidaan usein käyttää hyväksi asiasta ennestään tehtyjä tutkimuksia, jos niitä on, joskin yrityksen oma näkökulma tietenkin lopulta ratkaisee mikä on tärkeätä.

Arvosana-asteikkoja on kahta tyyppiä, joita voidaan käyttää myös sekaisin:

Arvosana-asteikko Objektiivisesta arvosana-asteikosta on esimerkki kuvassa oikealla. Siinä määritellään, miten ylös korkeisiin ääniin nauhurin äänentoistoalueen olisi tarpeen ulottua. Sen mukaan 5 kHz on huono, 10 kHz melkein yhtä huono, 20 kHz on erinomainen eikä 40 kHz enää paranna tulosta, sillä ihmisen korva ei voi kuulla näin korkeita ääniä.

Subjektiiviset asteikot ovat yleensä tavanomaisia kyselyissä käytettyjä sana-asteikkoja, esimerkiksi:

Miten arvioisit tämän tuotteen käyttökelpoisuutta omiin tarpeisiisi?
"hyvä" = 5, "huono" = 1,
ja muut arvot siltä väliltä.

Sitten kun kaikkien tuote-ehdotuksissa arvioitavien ominaisuuksien arvosteluasteikot on päätetty, taulukoidaan ristiin kaikki tuotevaihtoehdot ja kaikki ominaisuudet. Tämän taulukon pohjaksi sopii edellä, luvussa Analyysit tuotekehityksessä mainittu tuoteominaisuuksien taulukko, seuraavin muutoksin:

  1. Tavoitteiden luetteloon voidaan lisätä hankkeen kuluessa tärkeiksi havaittuja, tuotekonseptivaiheen alkuperäisestä luettelosta puuttuneita ominaisuuksia.
  2. Ominaisuudet, joiden arvo on yhtä suuri kaikissa vaihtoehdoissa, voidaan laskennan helpottamissksi jättää pois vertailusta.
  3. Arviointia varten lisätään taulukkoon kunkin arvioitavan tuotevaihtoehdon osalta kaksi saraketta. Ensimmäiseen niistä (alla keltainen) merkitään kyseisen vaihtoehdon saama "arvosana" asteikolla (esim.) 1...5. Toiseen sarakkeeseen (alla: PxA) tulee arvosanan ja sen painoarvon tulo. Lopuksi kaikki nämä tulot kunkin tuotevaihtoehdon osalta lasketaan yhteen (alla punaiseen ruutuun). Korkeimman summan saanut vaihtoehto on paras.

Tuotteen
ominaisuus
Paino-
arvo
P
Vaihtoehto 1 Vaihtoehto 2
Arvo-
sana
A
PxA Arvo-
sana
A
PxA
Kapasiteetti 40 2 80 5 200
Käytön helppous ja automaattisuus 40 3 120 4 160
Muotoilu 10 5 50 2 20
Materiaalit, kierrätettävyys 10 3 30 2 20
Yhteensä 100 -- 280 -- 400

Jos arvoanalyysi tehdään siten kuin yllä, eli taulukossa arvioidaan vain hyötyarvoja eikä ollenkaan uhrauksia, on analyysissa lopuksi asetettava vastakkain hyödyt ja uhraukset. Tämä tehdään yksinkertaisesti ottamalla erikseen kunkin vaihtoehdon yllä (punaiseen ruutuun kursivoituna) saama loppuarvosana ja muodostamalla sen ja tuotteen hinnan (tai muun uhrauksen) osamäärä. Korkein osamäärä osoittaa edullisimman vaihtoehdon.

Huomaa, että uhraukset on mitattava samasta näkökulmasta kuin hyödytkin. Jos sovelletaan tuotteen valmistajan näkökulmaa, uhraukset ovat yhtä kuin valmistuksen kustannukset. Asiakkaan kannalta katsottuna uhrauksena on tuotteen ostohinta sekä sen myöhemmät käyttökustannukset. Näitä ei kuitenkaan voida suoraan laskea yhteen, vaan myöhemmät kustannukset täytyy ensin diskontata samalle vuodelle kuin tuotteen maksaminen tapahtuu.

Uhrausten osalta on tarjolla sama menetelmä laskennan yksinkertaistamiseen kuin hyödyissä: maksut, jotka ovat samat kaikissa vaihtoehdoissa, voidaan jättää vertailussa huomiotta.

Koemarkkinointi

Koemarkkinointi Jos tuotetta on tarkoitus myydä suuria määriä, voi olla viisasta ensiksi testata kuluttajien suhtautumista siihen todellisilla markkinoilla, jolloin he joutuvat valitsemaan kilpailevien tuotteiden kesken ja maksamaan ostoksen omilla rahoillaan.

Koemarkkinoinnin teoreettinen vastine on markkinointisuunnitelma (marketing mix) joka toisaalta antaa pohjan koemarkkinoinnille (market testing), toisaalta koe osoittaa suunnitelmassa muutettavat kohdat. Markkinointisuunnitelma on yhdistelmä yrityksen johdon päätöksistä ainakin seuraavissa asioissa (neljä P:tä: Product, Price, Promotion, Place, vrt. Jobber 1995, sivu 15):

Todenmukaista koemarkkinointia varten tarvitaan niin paljon tuotteita, että sitä voidaan jonkin aikaa markkinoida yhdellä tai useammalla maantieteellisellä alueella. Samalla on mahdollista testata myös mainostamista.
Experimenal designJos testaus tehdään kahdessa tai useammassa paikassa tai jaksossa ja vaihdellaan tällöin hintaa, tuotteen ominaisuuksia tai muita parametreja, asetelma muistuttaa koeasetelmaa, jossa tuotevariantit ovat "ärsyke", myymälän asiakkaat "kohde" ja myyntimäärät ovat "reaktio".

Metodiikan ja tulosten luotettavuuden kannalta ongelmallista usein on, miten valitaan edustava alue tai alueet eli ne, joilta saatavat tulokset eivät arvaamattomasti poikkea lopulliseksi ajatellusta markkina-alueesta. Toisaalta voi olla käytännön ongelmia, voi esimerkiksi olla vaikeaa löytää myymälöitä, jotka suostuvat olemaan mukana koemarkkinoinnissa. On myös muistettava, että koko asia on pidettävä salassa kilpailijoilta niin pitkään kuin mahdollista, muuten he parhaansa mukaan yrittävät tärvellä koemarkkinoinnin.

Koemarkkinoinnin tuloksista tavallisesti lasketaan seuraavat tunnusluvut:

Yllälueteltujen tietojen pohjalta on sitten mahdollista valita tuottavin yhdistelmä markkinointiratkaisujen, tuotteen ominaisuuksien sekä hinnan välillä, olettaen tietenkin että kaikki testatut vaihtoehdot täyttävät kaikki aiemmin määritellyt vaatimukset, jotka koskevat tuotteen käytettävyyttä, valmistettavuutta jne.

Palaute ja kritiikki

Jokainen pitkään toimiva organisaatio tekee joskus virheitä. Virheet toistuvat, ellei niistä tule palautetta (engl. feedback). Palaute on siis työn jatkumiselle suureksi hyödyksi, ja sitä kannattaa edistää ja käyttää hyväksi. Pitkällä tähtäyksellä se yritys menestyy, joka osaa kilpailijoita paremmin tunnistaa ja tyydyttää kuluttajien tarpeet ja toiveet.

Palautteen hankkimisessa on kaksi lähestymistapaa:

Passiiviset palautejärjestelyt

Palautteen idea ja tarpeellisuus on helppo tajuta, mutta asian toteuttamista hankaloittaa se, että nykyaikaisessa teollisuudessa tuottajalla harvoin enää on suora asiakassuhde tuotteiden kuluttajaan. Välissä on nyt tukku- ja vähittäiskauppias. Kuluttajan ääni täten kuuluu kasvaviin ja keskittyviin tuotantolaitoksiin yhä heikommin, ellei sitä varten erityisesti järjestetä kanavia.

Eräs alkeellinen metodiikka asiakaspalautteen saamiseksi on valitusten hallintajärjestelmä (engl. complaint management). Valituksia voidaan yrittää koota seuraavista lähteistä:

  1. asiakas on tyytymätön, mutta ei esitä valituksia,
  2. asiakas valittaa sanallisesti lähipiirilleen,
  3. asiakas valittaa yritykselle tai sen tuotteiden myyjälle,
  4. asiakas valittaa viranomaiselle, esim. kuluttajavalituslautakunnalle, tai nostaa kanteen oikeusistuimessa.

Näistä ryhmistä käy luontevimmin tutkittavaksi yritykselle itselleen tehdyt valitukset, minkä lisäksi voidaan helposti koota tuotteiden vähittäiskauppiaille tehdyt valitukset. Muista ryhmistä saatavissa oleva palautteen määrä on joko vähäinen tai hankalasti kerättävissä.

Marja Aallon (1993) tutkimuksen mukaan suomalaisten tehtaiden asiakaspalautejärjestelmät ovat tuottaneet enimmäkseen valituksia tuotteiden laadusta tai rikkinäisyydestä. Lähes kaikki Aallon tutkimat valmistajat katsoivat, että valitukset olisi parasta vastaanottaa vähittäismyyntiportaassa, ja myös halusivat saada tältä portaalta, eikä suoraan asiakkailta, sen palautteen, jonka mukaan muuttivat tuotantoaan. Palautejärjestelmät olivat yleensäkin varsin alkeelliset.

Joka tapauksessa valitukset ovat kovin puutteellinen lähde palautteen saamiseen, sillä niissä käsitellään enimmäkseen vain vikoja ja kuluja. Niistä puuttuu lähes kokonaan myönteinen palaute, ideat nykyisten tuotteiden laadun parantamiseksi ja parempien tuotteiden kehittämiseksi.

Yrityksen pitäisikin järjestää valitusten käsittelyn ohella toinenkin kanava, jonka kautta asiakkaat voisivat lähettää mitä tahansa kommentteja yrityksen tuotteista tai toiminnasta. Onhan asiakkailla tietenkin aina mahdollisuus lähettää kirje, mutta käytännössä näin harvoin tapahtuu. Sähköposti voisi sen sijaan tuottaa paremman tuloksen. Kun melkein jokaisella yrityksellä on www-kotisivu, siihen olisi helppoa lisätä HTML-koodeilla palautelomake (product feedback form), joka voisi sisältää joko rasti ruutuun -kysymyksiä taikka vapaamuotoisia mielipiteitä, tai näitä molempia. Joka tapauksessa lomakkeet voidaan tehdä niin, että palaute saadaan kätevästi lajiteltuna yrityksen tuotteiden mukaan, niin että se on helppo koota ja käsitellä.

Viime aikoina on internetiin ilmaantunut kasvava määrä yleisen tuotepalautteen www-sivustoja joihin kuka tahansa voi perustaa keskustelupalstan käsittelemään mitä tahansa uutta tuotetta. Nämä sivustot siis ovat riippumattomia eli tuotteiden valmistajat eivät ylläpidä niitä. Valmistajien sen sijaan voisi olla aihetta, mikäli palstat yhä kasvavat, silloin tällöin tutkia niiden sisältöä.

Yleisön oma-aloitteista palautetta analysoitaessa on huomattava, että palautetta antaneet henkilöt eivät suinkaan ole verrattavissa satunnaiseen otokseen kaikista asiakkaista (lähinnä he ovat vapaaehtoisten näyte, katso lukua Otantatutkimus) joten heidän mielipiteensä todennäköisesti poikkeavat koko asiakaskunnan mielipiteestä. Palautteessa varsin tavallinen harhan laji on ns. "puuttuva keskusta": ne asiakkaat, joilla ei ole tuotteesta selkeää mielipidettä eivät myöskään lähetä palautetta, eli saapuneessa palautteessa ovat kahdenlaiset mielipiteet yliedustettuina: jyrkän kielteiset ja selkeästi myönteiset.

Tuotteen vikatiheyden kehitysJos halutaan verrata toisiinsa eri tuotteista tehtyjen valitusten määriä, on huomattava että niitä tavallisesti tulee eniten uuden tuotteen sisäänajovaiheessa, jolloin siinä vielä on "lastentauteja". Toinen nousu valituksissa on odotettavissa sitten, kun tuotteet alkavat rikkoutua niiden käyttöiän lähestyessä loppuaan. Valitusten määrä siis usein seuraa "kylpyammekäyrää" (oikealla, Abbottin kirjasta, 1989 s. 127).

Palaute valmistusportaasta. Usein unohdettu kanava palautteen saamiseksi tuotteen valmistuksen ongelmista ja mahdollisuuksista vähentää niitä tuotesuunnitelmia tarkistamalla, on aloitetoiminta. Tämä järjestelmä on jo vuosikymmenet ollut toiminnassa monissa teollisuuslaitoksissa, mutta monesti on ajateltu, että sen kautta kootaan työntekijöiden ideoita pelkästään työtapojen kehittämiseksi. Työnantajan olisi kuitenkin helppoa saattaa työntekijöiden tietoon, että myös tuotteita koskevat ideat ovat tervetulleita, ja hoitaa saatujen ideain välittäminen tuotesuunnittelusta vastaavalle osastolle.

Olemassa olevissa järjestelmissä aloitteet tehdään joko suullisesti taikka niitä varten on painettu erityinen lomake, jolle työntekijä voi nimettömästi kirjoittaa aloitteensa. Lomakkeet ovat numeroituja, ja niihin kuuluu samalla numerolla varustettu lipuke, jonka aloitteen tekijä pitää tekijänoikeutensa tositteena. Aloitteet jätetään pelkästään tätä varten varattuun postilaatikkoon, josta pysyvästi toimiva aloitetoimikunta ne määräajoin kerää, tutkii ja lähettää mielestään lupaavat harkittavaksi ja kokeiltavaksi tuotannossa. Toteutetuista aloitteista maksetaan tekijälle kertakorvaus, usein määräprosentti ensimmäisen vuoden hyödyistä.

Julkinen kritiikki, milloin sitä on saatavissa, voisi olla yrityksille huomionarvoinen tietolähde, joskin se on jo määritelmänsä mukaan luonteeltaan ohjaavaa (normatiivista) ja sen sisältö siis riippuu kriitikon tai hänen organisaationsa arvoista ja päämääristä (näistä enemmän kohdassa Ohjaavan tutkimuksen näkökulma). Tavallisimpia lähtökohtia julkisessa kritiikissä ovat:

Kuluttajan näkökulmaa edustavat kuluttajayhdistykset aikakauslehtineen, Suomessa myös kuluttajavirasto, Työtehoseura ja Kuluttajatutkimuskeskus. Lisäksi on kasvava joukko aikakauslehtiä, jotka ovat erikoistuneet alansa tuotteiden testaamiseen. Näitä ovat Suomessa mm. Tekniikan Maailma, HiFi, Tuulilasi ja Vene. Tarkoituksena on auttaa kuluttajaa valitsemaan hänelle sopivin tuote, ottaen huomioon kaikki tuotteen omistajalle ja pitkäaikaiselle käyttäjälle tärkeät asiat. Tarkasteltavia asioita voivat olla kaikki tavanomaiset tuotteiden suunnittelun päämäärät, joiden toteutumista tuotteissa mitataan ja arvostellaan ennalta laadituilla asteikoilla. Tämän jälkeen tuotteiden eri ominaisuudet yleensä summataan etukäteen päätetyn painotuksen mukaisesti ja kootaan arvoanalyysitaulukon muotoon niin, että tulos mahdollisimman tarkoin vastaa keskimääräisen käyttäjän arvostuksia. Testattaessa käytetään sekä eksakteja laboratoriotestejä että tuotteen pitkäaikaista ja rasittavaa käyttöä, joilla paljastuvat tuotteen mahdolliset heikot kohdat. Näiden testien asianmukaisuus ja luotettavuus on tavallisesti hyvä.

Muotoilijakollegan näkökulma. Pätevän kollegan arviointi ehdotetusta tai toteutetusta tuotteesta olisi monesti kullan arvoinen, sillä kokenut muotoilija tuntee kyseisille tuotteille yleensä asetetut vaatimukset ja osaa varsin hyvin arvioinneissaan soveltaa myös tuotteen käyttäjän näkökulmaa.

Ammattimuotoilijan antaman kritiikin sisältö kuitenkin riippuu paljon siitä, mihin ja kenelle se on tarkoitettu. Maassa, jossa muotoilijoiden ammattikunta on vasta muodostunut, sen jäsenille on tärkeää osoittaa työnsä hyödyllisyys tehtailijoille ja tuotteiden käyttäjille ja tämän ansiosta saada työtilauksia. Sen sijaan, jos ammatti on jo vakiintunut, keskustelu monestikin kääntyy ammattikunnan sisäisiin kysymyksiin, ja sen mielekkyys tuotteiden käyttäjien ja muun ulkomaailman kannalta vähenee. Näin sattuu etenkin vallitsevan muotoilutyylin (eli "paradigman") vaihtumisen aikoina, kun muotoilijoiden nuori sukupolvi taistelee arvovallasta ammattikunnassa. Tällaista varsin tavallista tilannetta kuvailee Bourdieu (1994, 62) kärkevästi:

[Taiteen tai tieteen] kentän historia syntyy taisteluissa kannattajien ja vastustajien, (kirjailijan, filosofin, tiedemiehen jne.) arvonimen haltijoiden ja heidän kuten nyrkkeilyssä sanotaan haastajiensa välillä. Näissä taisteluissa kirjailijat, koulukunnat ja teokset vanhenevat. Ne, jotka ovat jo tehneet merkkitekoja (synnyttäneet kentällä uuden aseman), taistelevat säilyäkseen (tullakseen "klassikoiksi"). Heidän haastajansa voivat vuorostaan tehdä merkkitekoja vain työntämällä menneisyyteen nämä asemansa vakiinnuttaneet, joiden etujen mukaista taas on pysäyttää historia ja ikuistaa nykytila. ... [Arvovaltaa tavoitteleva] uusi avantgarde pyrkii kyseenalaistamaan uudelleen itse lajityypin perusteet, vetoamaan juurille paluuseen ja alkuperäiseen puhtauteen.

Suunnittelutyöhön ja -ammattiin liittyvät ansiot tai heikkoudet ymmärretään eri maissa hieman eri tavoin, mutta usein mainittuja ansioita ovat työn ristiriitaisten vaatimusten tasapainoinen yhdistäminen; tuloksen selkeys, täsmällisyys ja voima; muodon uutuus tai omaperäisyys sekä toisaalta perinteen oivaltava huomioon ottaminen, mikä perinne voi olla joko klassinen tai talonpoikainen. Näitä arvoja käsiteltiin jo edellä, kohdassa Muotoilijan ammatilliset tavoitteet.

Suomessa ammattimuotoilijoiden kirjoittamaa kritiikkiä on syntynyt etenkin Muotoiluraadin puitteissa, esimerkiksi Suomi muotoilee -näyttelyjen kunniamaininnoissa: "Uutta tyylikästä suunnittelua", "Vähin keinoin luotu", "Persoonallinen", "Raikkaasti toteutettu", "Syvällistä materiaalin tuntemusta", "Pitkäjännitteinen ongelmaan syventyminen", "Symbolisoi muotoiluun sisältyviä arvoja" (Takala-Schreibin, 2000, 315-6, mukaan). Perusteellinen analyysi raadin antamista arvioinneista löytyy Mirja Kälviäisen tutkimuksesta (1996).

Yleensä muotoilijat eivät mielellään pane paperille mielipiteitään kollegojensa töistä. Yksi syy on kaiketi se, että muotoilua on tosiaankin vaikea analysoida kirjallisesti, sillä suuri osa sen ammattitaidosta on olemassa pelkästään hiljaisen tiedon muodossa eikä sitä voida täysin esittää eksaktina teoriana. Niinpä monia sen keskeisiä käsitteitä enimmäkseen käytellään ilman selkeää määrittelyä, ja itse asiassa pääosa ammattimuotoilijain välisestä kritiikistä ei ilmenekään kirjoituksina vaan teosten sijoittumisena tai karsiutumisena valittaessa niitä tärkeisiin kansallisiin yhteisnäyttelyihin tai julkaisuihin.

Näyttelyvieraan näkökulma. Ensivaikutelmiin perustuva kritiikki on varsin tavallinen taidearvostelujen menetelmä. Siinä arvostelija pelkästään kuvailee tuntemuksiaan ja pohdintojaan sinä lyhyenä aikana, kun hän kutakin teosta tarkastelee. Tämä "impressionistinen" metodi on lehtien kulttuuriosastoissa usein käytössä myös muotoiltujen tuotteiden näyttelyjä selostettaessa. Siinä arviointi siis koostuu vain yhden henkilön mielipiteistä, joka tosin yleensä on alan asiantuntija, ja se myös sisältää vain joitakin harvoja näkökohtia teoksen tiimoilta. Monestikin jokin teos voi saada hyvän arvostelun pelkästään siksi, että se poikkeaa tavanomaisesta. Impressionistinen kritiikki on täten vain satunnaisesti hyödyksi tuotteiden kehittämisessä. Voidaan tosin sanoa, että tällainen pikainen ja pintapuolinen arviointi hiukan muistuttaa tilannetta myymälässä asiakkaan valitessa tuotetta, eli tällaista kritiikkiä voitaisiin ehkä käyttää hyväksi impulssiostoksia varten tarkoitettuja tuotteita kehitettäessä. Tuotteiden tällaisen välittömän miellyttävyyden kysymyksiä käsitellään sivulla Ehdotusten arvioiminen.

Julkisessa kritiikissä usein tarkastellaan samalla kertaa lukuisia teoksia, minkä johdosta siinä ei välttämättä keskitytä yksittäisten tuotteiden ansioihin tai heikkouksiin sinänsä, vaan pikemminkin tuotteiden väliseen vertailuun: mikä teos on tässä näyttelyssä paras? Arvostelijan on useimmiten helpompaa vastata tällaiseen kysymykseen kuin ryhtyä työläästi arvioimaan jonkin tuotteen pitkäaikaisen käytön onnistumista, mutta viimeksi mainitusta arvioinnista voisi olla enemmän hyötyä tuotteiden kehittämisessä.

Aktiiviset palautejärjestelyt

Usein kun yritys on pitkään myynyt samaa tuotetta, myynti alkaa vähitellen hiipua ja olisi tarpeen selvittää missä kohdin tuotetta pitäisi parantaa. Passiivinen valitusten ja muiden satunnaisten mielipiteiden kuuntelu (ks. yllä) voi antaa joitakin vihjeitä, mutta niiden sekalainen sisältö harvoin antaa vastausta juuri yritystä kiinnostaviin kysymyksiin, esimerkiksi siihen, miten asiakkaat suhtautuisivat uusimman tekniikan tarjoamiin parannuksiin tuotteissa. Tällöin yrityksen täytyy harkita, olisiko käytettävä aktiivista palautteen keräämistä, jolloin oikeat kysymykset voitaisiin esittää juuri oikeille ihmisille.

Aktiivinen palautteen kerääminen ei juuri poikkea tavanomaisesta kyselytutkimuksesta joko lomakkeiden tai haastattelujen avulla. Sen perusjoukkona on jo palautteen määritelmän mukaan tuotteen käyttäjät, mutta tässä on se vaikeus ettei näiden nimiä ja yhteystietoja useinkaan tunneta. Monet yritykset ovatkin alkaneet koota näitä siten, että tuotteen myyntipakkauksessa on mukana maksettu kirjekuori, jossa asiakas voi ilmoittaa nimensä ja osoitteensa. Internetissä myytävien tuotteiden osalta tämä tietenkin tapahtuu HTML-lomakkeen avulla.

Ellei asiakasrekisteriä ole eikä myöskään aikaa sen kokoamiseen, voidaan ehkä saada rekisteröidyksi riittävä määrä tuotteen käyttäjiä niiden joukosta, jotka esimerkiksi käyvät tuotteen huollossa, polttoaine- tai varaosamyymälässä. Huomattakoon kuitenkin, että kaikki ne ihmisryhmät, joihin ilmoittaumiseen tarvitaan ihmisten suostuvaisuutta siihen, voivat hieman poiketa perusjoukosta, ks. Näytteet.

Joka tapauksessa, sitten kun tuotteen käyttäjään on saatu yhteys, hänelle tavallisesti annetaan kyselylomake maksettuine vastauskuorineen. Uudempia menetelmiä ovat yllä jo mainittu internet-lomake, taikka on järjestetty asiakkaille mahdollisuus soittaa (paikallispuhelun hinnalla) 9800-alkuiseen puhelinnumeroon, jossa automaatti ottaa vastaan palautteen (joka annetaan joko automaatin ohjeiden mukaan painamalla puhelimen näppäimiä, tai sanelemalla suullinen viesti).

Palautteen keräämistä suunniteltaessa on otettava huomioon, että pelkkä palaute eli tuotteen arviointi sellaisenaan saattaa olla vaikea tulkita ilman lisätietoja palautteen antajasta. Aivan sama tuote voi saada maallikolta arvosanan 'erinomainen' ja ekspertiltä 'välttävä'. Tästä syystä olisi aina koetettava saada rekisteröidyksi tuotteen varsinaisen arvioinnin lisäksi jotakin tietoa arvioijan odotusten tasosta, ks. kohtaa Odote.

Palautetta analysoitaessa on huomattava, että niin asiakkaiden tyytyväisyys kuin tyytymättömyyskin ovat koosteita useista komponenteista, kuten tuotteen hinta, käyttökelpoisuus erilaisissa tilanteissa, symboliikka ja status, kestävyys ja huolto. Näistä muutamat saattavat olla asiakkaan kannalta huonosti samalla kun toiset ovat hyvinkin kunnossa. Asiakkaalle siis pitää antaa mahdollisuus eritellä vastaustaan.

Palautteen keräämisen menetelminä niin lomake kuin lomakehaastattelukin ovat sikäli huonoja, että kun pelkästään yritys kysyy ja asiakas vastaa, yritys ei tästä saa yhtään uutta ideaa. Asiakkaalle pitäisi mieluummin antaa vapaus esittää sellaisia asioita, joita kukaan yrityksessä ei ole tullut ajatelleeksi. Tässä suhteessa tehokas menetelmä on teemahaastattelun tapainen puhelinkontakti, joka sallii kuluttajan tuoda esiin piilevät tietonsa ja toiveensa, mahdollistaa lisäkysymykset, ja uusia ideoita voidaan yhdessä keskustellen kehitellä pitemmälle. Jos asiakas on erityisen innokas pohtimaan parannuksia tuotteeseen, häntä voitaisiin ehkä pyytää osallistumaan tuotteen seuraavan mallin ideointi- tai testiryhmään.

Huomattakoon vielä, että riittävän vastausprosentin turvaamiseksi asiakkaita on aihetta palkita heidän vaivoistaan esimerkiksi jakamalla palautetta antaneille asiakkaille hyödyllisiä tietoja tuotteiden käytöstä ja hoitamisesta.

Teollisen tuotteen kehittämistä selostavat www-sivut:

  1. Tuotekehityksen logiikka
  2. Analyysit tuotekehityksessä
  3. Synteesit tuotekehityksessä
  4. Arvioinnit tuotekehityksessä (tämä sivu)

  In English   En Español   Sisällysluettelosivulle

3.8.2007.
Kommentit kirjoittajalle:

Alkuperäinen sijainti: http://www2.uiah.fi/projects/metodi