Teoría del servicio

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La teoría del servicio, es decir, conocimiento de cuál es permanente y normal en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma tacita en la habilidad profesional de personas encargados de la actividad, pero hoy día más y más de ello es documentado en escritura por los investigadores.

La mayoría de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen propósito o descriptivo o normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos paradigmas de la teoría que así resultan difieren mucho de uno al otro, aun cuando el objeto del estudio sea lo mismo.

La teoría descriptiva contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos más últimos. Los estudios académicos o históricos están a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos.

La teoría normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella. La investigación para crear teoría normativa está generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material.

Además, un tercer tipo de investigación: se puede incluir en la actividad marcada como "pedido de servicio" en el esquema arriba. Significa simplemente estudiar y planear la ejecución de tareas individuales, o quitar un problema en la producción existente. Estos estudios caso-específicos producen raramente nueva teoría generalmente aplicable y no serán discutidos en el siguiente.

Subdivisiones de la teoría de servicio. La teoría es creada con la ayuda de investigación, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de investigación pueden estudiar a la vez solamente unas pocas preguntas limitadas. El número de las preguntas importantes de las cuales una actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces más grande que un proyecto de investigación empírica podría manejar. Si alguien desea así hacer una compilación más grande de teoría de un servicio - como un "Manual del servicio de XX" - esta tiene que ser hecha no desde empiria, pero en lugar estudiando numerosos informes de investigación más temprano publicados. De hecho, tales compilaciones servicio-específicas de la teoría se han hecho para muchas ramas importantes de servicio. No serán enumeradas aquí, la razón de lo es que son demasiado numerosas, y además ellas a menudo pronto pierden su actualidad debido al desarrollo rápido de la tecnología de servicio.

La meta del servicio es otra posibilidad de categorizar la teoría de una actividad de servicio. Hay sólo unos pocos tipos importantes de metas del servicio que han atraído el interés de investigadores, que significa que estudiándolos será más fácil conseguir una buena vista total sobre la teoría actual del servicio que leyendo centenares de manuales de diversos tipos de servicio. Estos puntos de vista mucho estudiados en la teoría actual del servicio incluyen:

Tecnología del servicio

Casi todos los productos se hacen hoy con maquinaria especial, y cada uno de estas máquinas funciona en base de una tecnología específica, es decir en una base del conocimiento sobre la operación productiva específica. Una descripción de las varias tecnologías relacionadas con un tipo dado de productos suele seguir el proceso típico de la fabricación.

Teoría de la economía del servicio

El estudio económico de un servicio tiene como objetivo el encontrar un óptimo entre las ventajas y los gastos del servicio. Para encontrar un óptimo, varias estadísticas se utilizan, por ejemplo productividad y rentabilidad. Éstos son conceptos teóricos (marcados en rojo en el diagrama abajo) que se pueden construir en base de unas pocas variables directamente mensurables (en fondo amarillo en el esquema).

Proceso del servicio

Los instrumentos de la gerencia económica incluyen el presupuesto de los ingresos y gastos del servicio, el fijar objetivos para la productividad de las operaciones más importantes; el seguimiento, medida e informe de todos los éstos; y el comparar los resultados actuales a los objetivos convenidos.

Estándares de productividad son un instrumento práctico al fijar blancos. Definen la productividad de normal buen paso del trabajo, medida como horas de trabajo por unidad del servicio, bajo varias circunstancias. Estos estándares entonces pueden usarse en la planificación del trabajo y posiblemente para la medición de trabajos contratados. Los datos para fijar un estándar se puede obtener de estadísticas propias de la compañía, o en cooperación entre varios o todas las compañías en un rama del servicio.

La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el período próximo. Los objetivos son en su mayor parte económicos. En esta manera el supervisor puede expresar claramente qué aspectos en la actividad son importantes desde el punto de vista de la compañía, y el empleado consigue más libertad a planear cómo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a contemplar el propósito del trabajo y los medios que sean más eficaces para cumplir las metas convenidas.

La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20. Su punto débil es que es demasiado fácil desatender la calidad del trabajo y otras tales metas que no pueden se medir fácilmente, que significa que estas metas deben recibir la atención especial de cualquier investigador que asista a desarrollar un sistema de gerencia por objetivos.

Sistemas de calidad

Muchas industrias grandes poseen hoy un sistema de calidad, un arreglo especial para la tarea de definir y de dirigir las varias características cualitativas de la actividad. Un sistema moderno de calidad suele consistir en:

Los sistemas de calidad se describen en los estándares ISO 8402, y en la serie de estándares ISO 9000. La mayoría de los países también tienen un sistema de la certificación oficial de esas compañías donde está operativo un sistema de calidad estandardizado.

Programación del servicio

La meta en programar el servicio es el integrar todas las tareas de la actividad de modo que ningún esperar innecesario ocurra y cada tarea se da suficiente tiempo pero no más. Los métodos de programar incluyen los estándares de la productividad y las técnicas de programación de tareas, tal como los diagramas de Gantt y PERT como en el esquema abajo, y el método de recorrido crítico.

PERT-kaavio

El programar explícito está imprescindible especialmente en el caso que el servicio consiste en varias piezas que se tienen que hacer por personas diferentes.

Fijar las blancos temporales para la actividad es una técnica poderosa de la gerencia. Es fácil definir blancos exactos de tiempo, medir y seguirlas. Los objetivos así a menudo se alcanzan exitosamente, pero hay el riesgo usual de la gerencia por objetivos - olvidarse esas metas que no se pueden medir.

Otra trampa que se debe evitar en la programación es que en el entusiasmo inicial de un proyecto de desarrollo el objetivo temporal puede llegar a ser demasiado acelerado, que entonces puede estropear las posibilidades de trabajo de alta calidad.

Seguridad laboral

En el estudio de la ergonomía o en la "ingeniería de los factores humanos", se tratan los siguientes factores de presión y riesgo:

La teoría de la salud y la seguridad laborales incluye los límites permisibles para todos los factores sobredichos, así como métodos para medirlos y sus efectos dañosos. Todas plantas industriales en países desarrollados están controladas periódicamente a estos puntos.

Motivación y psicología del trabajo

Muchos objetivos del servicio que se han enumerado arriba, son fijados normalmente por la gerencia sin discutirlas ni con los empleados ni con sus representantes tales como delegados sindicales. El resultado es a menudo que muchos empleados fallan de entender porqué una blanco - que puede ser ardua alcanzar - es importante para la compañía, Así su motivación a trabajar disminuye, y quizás considera dejar su trabajo. Recientemente varios investigadores han intentado descubrir qué asuntos realmente son importantes para los empleados.

Frederick Herzberg et al. (1959) organizó los factores de la motivación humana en dos grupos: "fastidios", y "satisfactores". Estos no son simplemente opuestos, sino más bien como sensaciones del mismo modo que lo son el dolor y el placer. Sus estudios empíricos revelaron que los factores de satisfacción más fuertes, o motivadores, tenían todos que ver directamente con el trabajo de esa persona en particular:

Los factores potencialmente negativos en la motivación son:

El gestor debe vigilar para que éstos no molesten al trabajador, pero incluso si se organizan de manera ideal, por si solo esto no puede motivar al trabajador. Por ello es por lo que Herzberg no los llamó "motivadores" sino factores de mantenimiento o factores de higiene.

La investigación de motivación, o de los "factores humanos" del trabajo han continuado desde entonces hasta nuestro día, y en base de sus resultados muchas mejoras se han hecho en las condiciones del trabajo. Sin embargo, la satisfacción de empleados no ha aumentado generalmente. La razón quizás es que han ascendido las expectativas de empleados simultáneamente.

Teoría de grupos autónomos

Mucha gente tiene hoy gran confianza en la ciencia, y al encontrar un problema ellos a menudo piensan que el mejor método está comenzar un proyecto y emplear a un investigador competente. Sin embargo, hay un método alternativo, aunque antiguo, donde el equipo existente él mismo cuide de sus métodos de trabajo y los pone al día de modo que los problemas nunca aparezcan o, cuando lo hacen, ellos son manejados y quitados. Un equipo autónomo sí mismo detecta el problema que germina, resuelve un remedio para él y modifica las rutinas de trabajo del equipo según necesidades. Cuando el equipo pertenece a una organización, grandes cambios en su operación se deben primero aceptar por la gerencia y por esos otros departamentos que se implican, por supuesto.

Ventajas a menudo mencionadas del arreglo autónomo del trabajo son:

La teoría y la práctica de grupos autónomos primero fueron desarrolladas por Kurt Lewin (1890-1947). Son especialmente útiles en el caso que un equipo permanente de una organización ha encontrado los problemas tan difíciles en su trabajo diario que el equipo o su líder no los puede resolver. Un método conveniente en este caso es la Investigación-Acción, la teoría de la cual se explica en el párrafo Investigación-acción y teoría.

La investigación-acción se puede ver como medicina para una enfermedad accidental del trabajo del equipo, pero dosis más pequeñas de la misma medicina también se pueden utilizar para prevenir una enfermedad futura en el trabajo normal de un equipo. Esto significaría las discusiones comunes regulares que garantizan que cada miembro del equipo realmente entiende el propósito colectivo del trabajo y para su beneficio está dispuesto modificar su propia actividad cuando sea necesario. Principios para tales discusiones colectivas se pueden encontrar bajo el título "Debate Democrático".

Una ventaja especial del método de la investigación de acción cuando se usa para desarrollar una actividad de servicio es que es a menudo posible invitar a algunos usuarios del servicio a tomar parte en el proyecto. Esto permite dirigir el desarrollo de modo que no sólo la eficacia interna de la actividad sea mejorada, pero también su efecto externo desde el punto de vista del cliente.

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3.ago.2007. Enviar los comentarios al autor:

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