Teoría sobre una meta de diseño:

Usabilidad de los productos interactivos

Por Turkka Keinonen

  1. Usabilidad como un enfoque del diseño
  2. Usabilidad como un atributo del producto
  3. Usabilidad como medición
  4. Mediciones subjetivas de la usabilidad
  5. Usabilidad y emociones
  6. Sumario

Usabilidad de los productos en general se discuten en una página separada.

In English   In Finnish   Indice

El propósito de este capítulo está identificar las varias dimensiones de la usabilidad. Una discusión comprensiva referente a los significados asociados con utilidad es necesaria para construir un modelo de la evaluación del producto relacionada con usabilidad y las medidas operacionales para ella en los capítulos siguientes. El concepto de la usabilidad es definido explícitamente por un número de referencias para preparar la base para las medidas de la usabilidad. Sin embargo, si la cuestión de si la utilidad influye en la preferencias entre productos se considera solamente con respecto a estas definiciones la visión pudo ser innecesariamente restricta. Por lo tanto, los capítulos siguientes tienen como objetivo el presentar un acercamiento a la usabilidad que incluye diversos aspectos relacionados de la usabilidad: usabilidad experimentada, usabilidad evidente, lo agradable de usuario, calidad del interfaz utilizador, etc. La usabilidad es implicada, además en las definiciones, en las convenciones de la disciplina, en las herramientas usadas para determinarla, en la competencia profesional, etc.

Para asegurar usabilidad, los procesos del desarrollo de producto tienen que incluir las fases y los objetivos que la apoyan. Estas perspectivas relacionadas con el proceso del diseño se discuten primero. Las ideas y los objetivos del proceso del diseño se transfieren al usuario como cualidades de producto concretas. El segundo ángulo en usabilidad discute estas características por referencia a las pautas de la usabilidad. El tercer punto de vista en usabilidad se centra en la interacción entre los usuarios y los productos. Se discuten también los criterios operacionales y definiciones explícitas que describen cómo bien progresa la interacción. Esta visión es quizás la más dominante dentro de la comunidad des investigadores de la interacción entre humanos y computadoras (ingl. human-computer interaction, HCI). El cuarto ángulo toma el punto de vista del usuario. Procura estudiar la experiencia de un sujeto describiendo medidas subjetivas de usabilidad, e introduciendo acercamientos para acoplamiento de la usabilidad y la emoción humana.

La mayoría de las consideraciones de la usabilidad se relacionan con del software. Será asumido que las opiniónes se aplican a los productos inteligentes (smart products) también. Si hay alguna duda, la será discutida. Las opiniónes que serán presentadas describen el alcance de la usabilidad. Antes un modelo que resume la usabilidad como un criterio de decisión se puede presentar, las propiedades de productos inteligentes y el proceso de interacción se tienen que transferir de un campo de la aplicación a otro, en otras palabras de ergonómico y del desarrollo del producto a la toma de decisiones del consumidor.

Usabilidad como un enfoque del diseño

La usabilidad ha llegado a ser un campo de actividad establecido en el desarrollo del software y está aumentando de importancia en el campo del diseño de productos de consumo también. (véase e.g. Jordan et al. 1996a,b; Wiklund 1994). Se puede ver como sistema métodos o los acercamientos del diseño, de como la ingeniería de la usabilidad (ingl. usability engineering, UE) y diseño centrado al usuario (user-centred design, UCD).

La ingeniería de usabilidad se puede definir como proceso por lo cual la usabilidad de un producto se especifica cuantitativamente. Después de que se construya el producto puede ser demostrado que alcanza, o no, los niveles requeridos de la usabilidad (Tyldesley 1988). El proceso UE incluye por ejemplo medidas objetivas de interacción, definiciones de los modelos de sistema, modelos del usuario, modelos de los interfaces y la compatibilidad entre éstos, cooperación multidisciplinaria, técnicas de diseño gráfico del interfaz utilizador (graphical user interface, GUI) del desarrollo de estándares, y las actividades de hacer prototipos (Butler 1996).

El diseño en torno a usuario se centra temprano y continuamente a los usuarios, a medidas empíricas, a diseño iterativo y a equipos de diseño multidisciplinarios (e.g. Schuler y Namioka 1993, Greenbaum y Kyng 1991, Gould y Lewis 1985, den Buurman 1997). A veces UE y UCD se usan sinónimamente. Los problemas relevantes incluyen la utilización apropiada de métodos en el proceso del desarrollo de producto para alcanzar buena calidad en un nivel aceptable de costes (véase e.g. Mayhew y Bias 1994) y, por ejemplo, combinando usabilidad con los sistemas de calidad.

La usabilidad se considera más y más como parte del proceso del desarrollo de producto en vez de ser una actividad separada realizada por "el policía de la usabilidad", es decir un departamento responsable de examinar la usabilidad de los productos diseñados. Así, los métodos los cuales sea fácil de aplicarse a partir de la fase temprana de la definición del concepto, y que dan los resultados aclarandos con costos y esfuerzo económicos son en el foco del interés (e.g. Nielsen 1995 'Discount usability engineering'; Botman 1996 'Do-it-yourself usability evaluation'; Thomas 1996 'Quick and dirty'). Estas visiónes están concordantes del acercamiento del diseño integral, familiar a los diseñadores industriales.

La vista de la usabilidad como un proceso es esencial en el diseño participante. Una de sus ventajas debe atar a usuarios en el proceso y bajar su resistencia hacia los cambios en organizaciones. Esto se aplica al acercamiento escandinavo tradicional al diseño participante, que trata con los ambientes de trabajo y las aplicaciones específicas. En estos proyectos los usuarios futuros verdaderos de los diseños están implicados. Este estudio se concentra en los productos inteligentes que son generalmente pedazos genéricos de equipo. La población de usuario no puede familiarizarse con los productos durante la etapa del desarrollo, pero un subconjunto pequeño de usuarios futuros posibles tiene que representar a la población en su totalidad. Por lo tanto, desde el punto de vista de usuarios ordinarios el proceso del desarrollo del interfaz utilizador es desconocido y no puede influenciar su actitud referente a los productos.

La usabilidad como acercamiento del diseño se reconoce como dimensión esencial de la idea de la usabilidad. Sin embargo, porque el proceso no es accesible a los consumidores y los usuarios, no se considera en mayor profundidad en este estudio.

Usabilidad como un atributo del producto

El segundo acercamiento a la usabilidad, usabilidad como cualidad de producto, define el concepto nombrando ejemplos del producto o características del sistema que influencian usabilidad. Hay muchas pautas (e.g. partes de ISO 9241, Smith y Moisier 1984, Mayhew 1992) y guías del estilo de la usabilidad por los fabricantes del software que dan instrucciones detalladas para el desarrollo del interfaz utilizador. Además de éstos, hay listas más generales de los principios de la usabilidad. Éstos introducen características deseables de interfaces en un nivel general aplicables a diversas clases de productos. Estos principios definen el concepto de la usabilidad enfocando las metas del diseño. Pueden ser vistos como objetivos de diseño, ideales generales dentro de la disciplina, los principios comunes de los diseñadores de la usabilidad, y a un cierto grado como características del producto.

Para aclarar este acercamiento, un conjunto de principios de la usabilidad se deriva de las referencias bien conocidas siguientes.
Fuente no: 1 2 3 4 5 6 7 8
Consistencia x x x   x x x x
Control por usuario x x       x x  
Presentación apropiada x x x x x x x x
Gestión de error y recuperación x x x x x x x x
Reducción de la carga de la memoria x x x   x     x
Aptitud para la tarea     x x x x x x
Flexibilidad x   x   x x x  
Guía y ayuda         x x   x

  1. Shneiderman (1986), 'Eight golden rules of dialogue design';
  2. Apple Computer (1987), 'Human interface guidelines';
  3. Donald A. Norman (1988), 'Seven principles that make difficult task easy';
  4. Polson and Lewis (1990), 'Design for successful guessing';
  5. Nielsen (1993), 'Usability heuristics';
  6. Ravden and Johnson (1989), 'Evaluation check list for software inspection';
  7. ISO 9241-10, 'Dialogue principles' and
  8. Holcomb and Tharp (1991), 'Design for succesful guessing'.
Tabla 2.1 (arriba) presenta los principios frecuentemente mencionados y las pautas que los tratan (marcados como x). Las referencias diversas arreglan los mismos aspectos de diferentes maneras. Algunas dimensiones que se parecen carecer en una pauta se incluyen como subdimensiones o aún como artículos en una lista de verificación (checklist). En parte de algunos principios es difícil decir si una pauta los menciona o no. Algunos temas se hacen explícitos, mientras que algunos se implican solamente. Los mismos principios están iluminados a veces desde el punto de vista del diseño del sistema y a veces del comportamiento del usuario. Así, la tabla no está absolutamente exacta. La comparación no tiene como objetivo el sugerir de un cierto sistema de principios como mejor o más comprensivo que otros. Las diferencias son debido a los alcances distintos de las diversas pautas. La tabla se presenta para ilustrar el acuerdo entre las pautas en los principios. Los principios abajo son reconocidos por varias pautas y muchas de ellas por casi todos.

Los principios de la usabilidad incluyen la asignación de tareas entre el usuario y la computadora o un producto inteligente. Los requisitos en la memoria del usuario a corto plazo y recuperación de la memoria a largo plazo, y el lugar percibido del control se tratan. Los asuntos de información necesarios se discuten. Éstos incluyen la necesidad de procedimientos de la confirmación, los atajos, la feedback, de mensajes de error, etc. El número de características y el problema de la generalidad contra la especificidad de comandos también se considera. Muchísima atención es llamada a la relación entre los elementos del interfaz. La consistencia, los modos, las secuencias, las maneras alternativas de obrar recíprocamente, la revocación de acciones, la gestión de error, el agrupar apropiado de la información, la sincronización y la duración de la presentación de información, y los tiempos de reacción todos se relacionan con la manera de la cual los elementos de la interacción se arreglan. De manera correspondiente un sintaxis simultáneo refiere al diseño de la disposición de los elementos gráficos. La familiaridad, la precisión, la claridad y la cortesía de palabras, de expresiones, de abreviaturas y de iconos y de calidades de la presentación visual como el diseño iconos y pantallas, uso del color, etc. son ejemplos de la atención llamada a los elementos simples del vocabulario en pautas de la usabilidad.

Los objetos del interfaz utilizador se dividen a menudo en cuatro niveles de abstracción - conceptual, semántica, sintáctica, y léxica (véase la sección 4.1.1 en el libro). Los niveles sintácticos y semánticos, y la compatibilidad entre ellos, se representan bien en las pautas y son el foco del interés dentro de la disciplina de la usabilidad. Qué no se trata en las pautas citadas de la usabilidad son las características de los componentes físicos del interfaz utilizador tales como las pantallas, teclas, etc. Se consideran probablemente demasiado específicos o apenas como medios para darse cuenta los principios deseables de la interacción. Puede también haber una división entre las disciplinas y los conceptos.

Otro concepto central además de la usabilidad es el interfaz utilizador. Como usabilidad, el interfaz del computadora-usuario, el interfaz utilizador, o el interfaz justo se define de un número de maneras. Kuutti y Bannon (1991) sugieren que el concepto sea acercado en tres niveles dependiendo del propósito de la discusión. Éstos son:

En el nivel técnico el interfaz es "esa parte del programa que se determina cómo el usuario y la computadora se comunican" (Newman y Sproull 1979). Aplicando la definición del interfaz en el nivel técnico, la usabilidad es una característica de una parte del sistema, el interfaz, considerado como objeto que conecta al usuario con la funcionalidad del producto. Esta clase de acercamiento es aprobada implícito por estándares y pautas de interfaz por su misma existencia. La separación del interfaz de la funcionalidad se permite, asimismo que las pautas sugieren los principios generales que se relacionan con los interfaces independientes de la funcionalidad del producto.

Si la interacción del usuario-producto-tarea-ambiente se observa desde un punto de vista del diseño de producto, el producto es el único componente que se puede manipular. Los usuarios actúan en un contexto circunstancial que los diseñadores intenten entender. Sin embargo, generalmente los diseñadores no pueden influenciar usuarios, tareas ni los ambientes. Los usuarios pueden por supuesto ser entrenados a veces y las herramientas cambian la estructura de la tarea a un cierto grado. Pero qué diseñadores esencialmente están interesados en son las calidades robustas del producto que permiten que el producto se adapte al ambiente y a los requisitos fijados por los usuarios que cuentan con una alta calidad del uso en todas las tareas y situaciones relevantes cuando el producto es utilizado por la mayoría del grupo de blanco de clientes. La usabilidad que se carga en el producto, en el diseño, en la fabricación etc. se observa durante la interacción del humano y del producto. Las calidades del producto no cambian cuando alguien comienza a utilizarlo. En vez de eso, el potencial existente del producto se lanza.

ISO 9126 (ISO 1991) – un estándar para las características de la calidad de los productos de software define usabilidad como "sistema de las cualidades que refieren en el esfuerzo necesitado para el uso, y en la evaluación individual de tal uso, por un sistema de usuarios indicados o implicados". Las pautas hacen su mejor para descubrir las características que influencian 'el esfuerzo necesitado para el uso'. Por lo tanto, la usabilidad como característica de un producto se puede expresar como la consistencia, capacidad de recuperación tras un error, la aptidud para la tarea, la flexibilidad, la guía y el apoyo proporcionada por el interfaz, la calidad de la representación, el control del usuario sobre la interacción, y la evaluación individual de estos factores por un sistema de usuarios indicados o implicados. La electrónica de consumidor como categoría del producto implica a población casi entera como usuarios potenciales.

A base de la discusión encima, lo parece evidente que los consumidores pueden evaluar los productos en términos de las calidades de su interfaz. Las pautas son algo analíticas por la naturaleza y son significadas sobre todo para apoyar la inspección de la usabilidad o el diseño de producto por los diseñadores profesionales y expertas. Ayudan en definir el concepto de la usabilidad, pero tienen que ser situados en un contexto más general antes de que pueden ser utilizados para explicar la evaluación del producto por los consumidores.

Usabilidad como medición

El acercamiento de la ingeniería de la usabilidad, mencionada más arriba, ya discutió las medidas cuantitativas operacionales de la interacción como una de las herramientas usadas en el diseño. Estos métodos necesitan definiciones específicas de la usabilidad. La usabilidad definida de tal manera permitendo estas medidas es el significado referido más frecuentemente cuando se discute la idea. Los tres acercamientos discutidos aquí han sido presentados previamente por Brian Shackel (1991), Jacob Nielsen (1993) y ISO 9241 DIS parte 11. Estos acercamientos suscitan preguntas sobre medidas de la usabilidad en un nivel operacional, sobre objetivos de la usabilidad y sobre las relaciónes entre la utilidad, la usabilidad, la aceptación del producto y el afecto con relación a la interacción.

Acercamiento de Shackel

El acercamiento excelente a la usabilidad tomada por Brian Shackel (1991) se ha utilizado y se ha modificado mucho (e.g. Chapanis 1991, Booth 1989). Estaba entre los primeros para reconocer la relatividad del concepto en un número de respectos. Shackel comienza su presentación desde un modelo de la percepción del producto, donde la aceptación está el concepto del nivel más alto. El usuario o el consumidor son supuestos comparar las características del producto a los sacrificios necesitados para adquirirlo. En una situación de la compra, la utilidad, la usabilidad y el agrado se balancean con los costes del producto. Se selecciona el mejor alternativa posible, es decir es aceptable. Así, la aceptación es una función de la percepción de

Utilidad refiere a la armonía entre las necesidades del usuario y la usabilidad del producto, mientras que la usabilidad refiere a la capacidad de los usuarios de utilizar la funcionalidad en la práctica. El agrado refiere a evaluaciones afectivas, y los costes incluyen costes financieros así como consecuencias sociales y de organización. Localizando la usabilidad en el contexto de la aceptación, Shackel presenta una definición descriptiva. "La usabilidad de un sistema o de un equipo, en los términos funcionales humanos, es la capacidad utilizar fácilmente y con eficacia por la gama especificada de usuarios, dada el entrenamiento y la ayuda especificada, satisfacer la gama especificada de tareas, dentro de la gama especificada de guiones de entorno," o en más corto "la capacidad de ser utilizado por los seres humanos fácilmente y con eficacia" (Shackel 1991, 24). Del ángulo de la evaluación del producto por consumadores la definición corta es adecuada, porque su propia situación determina el contexto. 'Fácilmente' se refiere "a un nivel especificado del evaluación subjetivo", y es 'con eficacia' igual "a un nivel especificado del funcionamiento humano".

Según Shackel, usabilidad es una característica de un sistema o de un pedazo de equipo. La característica no es constante, siendo relativa en referente a usuarios, a su entrenamiento y ayuda, a las tareas y a los ambientes. Así, la evaluación es dependiente del contexto. El sistema o el pedazo de equipo puede ser funcional si empareja la combinación de usuarios, de tareas y del ambiente. Usabilidad tiene dos lados, uno relacionado con la perceptión subjetiva del producto y el otro con las medidas objetivas de la interacción. Los instrumentos, las escalas o los aspectos necesitados para aislar éstos no son explicados por la definición. Shackel reconoce la ambigüedad de la definición y sugiere unos criterios operacionales. Para que un sistema sea usable él tiene que alcanzar niveles definidos en las escalas siguientes:

Usabilidad Figura 2.2 – Aceptación del producto en Shackel. Las dimensiones y las medidas concretas de la usabilidad en Shackel (1991).

La idea de Shackel de la usabilidad ensambla funcionalidad a otras cualidades de producto y conceptos de un nivel más alto. Da una definición descriptiva del concepto que refiere al marco complejo de la evaluación y finalmente sugiere criterios concretos y mensurables de la usabilidad. Todos estos aspectos son necesarios para entender la usabilidad y para el uso apropiado del concepto. La figura 2.2 resume los conceptos relacionados con usabilidad sugeridos por Shackel.

Acercamiento de Nielsen

Nielsen (1993) considera usabilidad ser un aspecto entre otras que influencian la aceptación del producto. Nielsen sugiere que usabilidad y utilidad juntas forme el provecho (ingl. usefulness) de un sistema. Él dice explícito: "... la utilidad es la cuestión de si la funcionalidad del sistema en principio puede hacer cuál es necesario, y la usabilidad es la cuestión de cómo los usuarios bien pueden utilizar esa funcionalidad." Esta visión también es apoyada por por ejemplo Eason (1984) "Usabilidad puede limitar el grado a el cual un usuario puede realizar la utilidad potencial de un sistema informático " y Grudin (1992). Grudin asocia la usabilidad y la utilidad a disciplinas totalmente separadas, es decir a tecnología de las computadoras y a investigación de los sistemas de información. Él considera que las diferencias también reflejan en los procesos del diseño. La utilidad es definida primero por los directores de producto, usabilidad es optimizada subsiguientemente por los diseñadores. Grudin recomenda pesadamente un proceso integrado del diseño, pero no sugiere que los conceptos ellos mismos sean combinados.

Modelo de Nielsen Figura 2.3 – Aceptación del producto según Nielsen. La usabilidad junto con utilidad se considera influenciar el provecho del producto. El provecho es una de las cualidades que afectan la aceptabilidad (Nielsen 1993).

La capacidad de las funciones de ayudar al usuario a realizar tareas se llama utilidad. La usabilidad es un concepto que trata con los problemas de cómo los usuarios utilizan estas funciones. El provecho junto con otras cualidades de producto percibidas como coste, confiabilidad, etc. se llama aceptabilidad práctica en el modelo de la aceptación, de Nielsen. Para alcanzar la aceptabilidad del sistema, Nielsen agrega la influencia de la aceptabilidad social (véase la figura 2.3). Las consideraciones prácticas de un producto cubren solamente una perspectiva en la evaluación del producto de consumo. El reconocimiento de influencias sociales en la aceptación del producto es esencial en la determinación de la importancia de las cualidades de producto.

Nielsen no presenta ninguna definición descriptiva de la usabilidad, pero considera criterios operacionales para definir el concepto (1993, 26-37).

ISO 9241 parte 11 DIS

ISO 9241 DIS es un borrador de estándar internacional para los requisitos ergonómicos para el trabajo de la oficina con los terminales de la representación visual (ISO 1994). La parte 11 discute la usabilidad para los propósitos de las especificaciones de requisito del producto y de la evaluación del producto. A pesar del nombre, las definiciones de la parte 11, "dirección en usabilidad", también se dicen para ser aplicables a otras situaciones donde un usuario está obrando con un producto para alcanzar ciertos objetivos previstos. Esta extensión hace usabilidad un concepto muy general capaz del uso amplio fuera de sus usos convencionales dentro de la disciplina de la tecnología de información. ISO 9241-11 fue influenciada originalmente por el proyecto europeo del ESPRIT llamado MUSiC (Metrics for Usability Standards in Computing). (Bevan 1992) El estándar ha sido adoptado extensamente por los profesionales de HCI. (e.g. Jordan et al. 1996b)

ISO 9241 define usabilidad como "el grado a el cual un producto se puede utilizar por los usuarios especificados para alcanzar metas especificadas con eficacia (ingl. effectiveness), eficiencia (efficiency) y satisfacción en un contexto especificado del uso."

Bevan and Macleod (1994), que discuten el acercamiento de la ISO 9241 miraron usabilidad como "característica del sistema total: es la calidad del uso en un contexto." Consideran el sistema total incluir prácticas de funcionamiento, la localización y el aspecto del producto, diferencias individuales entre los usuarios, etc. Las cualidades de un producto son solamente una contribución a la calidad del uso de un sistema total. Por lo tanto, la usabilidad de un producto se estudia siempre con relación a usuarios, a metas y a contexto. La ISO 9241 separa usabilidad de la calidad del trabajo seleccionando un punto de vista específico. La usabilidad estudia la calidad del trabajo centrándose en el producto. Mientras que Shackel y Nielsen miran usabilidad como aspecto de la aceptación del producto de consumo, la ISO 9241 la mira como foco especial en la evaluación de la calidad del trabajo. Así, el ISO 9241 no es bastante centrado de usuario.

Según ISO 9241, las dimensiones de la usabilidad están:

La eficacia mide usabilidad desde el punto de vista de la salida (output) de la interacción. El primer componente de la eficacia, exactitud, refiere a la calidad de la salida. El segundo, la cantidad o lo completo, refiere a la cantidad de la salida con relación a un nivel de blanco especificado. La eficiencia relaciona la eficacia de la interacción con los recursos expendidos. Se puede medir en términos del esfuerzo mental o físico, del tiempo, de los materiales o de los costes financieros.

Bevan y Macleod (1994) presentan estas relaciones como ecuaciones matemáticas:

Aspectos de eficiencia en ISO 9241
La eficiencia temporal = eficacia / tiempo
La eficiencia humana = eficacia / esfuerzo
La eficiencia economica = eficacia / costes

La eficiencia temporal y económica y los recursos necesarios son variables mensurables comprensibles. El esfuerzo que se necesita en definir eficiencia humana se puede medir con la carga de trabajo cognoscitiva. ISO 9241 liga carga de trabajo cognoscitiva a la usabilidad vía eficacia humana. Por la definición no tiene ningún efecto directo en usabilidad. Por otra parte, las influencias negativas de carga de trabajo cognoscitiva excesivo así como demasiado baja se discuten. En vista de eficiencia temporal y económica, puede ser aceptado que los recursos necesitados para una tarea no son generalmente relevantes sin comparación a los logros. Cuando las calidades humanas están en la pregunta la situación no es simple. El bienestar humano es un valor en sí mismo, y los sistemas deben también permitir el trabajo sobre niveles apropiados de la carga de trabajo cognoscitiva sin comparaciones a la eficacia. El proyecto MUSiC hace este claro: "si el buen funcionamiento se puede alcanzar solamente en el coste de alto esfuerzo invertido, el sistema no es usable." (Bevan et al. 1991) En hecho, las otras dimensiones de la eficacia pueden en la práctica tener límites absolutos además de los relativos. Un ejemplo es el precio del producto porque típicamente consumidores han los fondos limitados para compras.

La satisfacción tiene dos componentes - comodidad y aceptabilidad. ISO 9241 no define con todo detalle lo que éstos significan. La sugerencia es que la satisfacción se puede medir subjetivo por los cuestionarios como SUMI o QUIS (ve párrafo 2.4) u objetivo observando el comportamiento de los usuarios durante un período del uso extendido. Si el resto de variables relevantes se podrían estandardizar como en el laboratorio, estos acoplamientos entre la usabilidad y el comportamiento serían apropiados independientes del alcance de la usabilidad. Las medidas, sin embargo, se utilizan típicamente en alrededores verdaderos de la vida. Si el ausentismo se considera ser un indicador relevante de la usabilidad en condiciones donde no están estándares otras variables, la usabilidad no es ninguna variable periférica, sino un concepto muy comprensivo. El cuadro 2.4 resume las dimensiones de la usabilidad según ISO 9241-11.

Se parece que la satisfacción es similar al concepto de la actitud (ve párrafo 3). La actitud se puede estudiar observando respuestas verbales o no-verbales en las áreas de la cognición, del afecto o del comportamiento, pero todos estos acercamientos reflejan el mismo concepto. Si se adopta este acercamiento por ISO 9241, la comodidad se pudo relacionar con las respuestas afectivas de usuarios y la aceptabilidad con las respuestas conatives (sic), que pudieron ser expresiones de intenciones o comportamientos con respecto al producto. SUMI y especialmente QUIS se parecen, sin embargo, medir más que otros el componente cognoscitivo de la usabilidad centrándose en creencia, no en términos afectivos o intenciones del comportamiento.

The ISO model Figura 2.4 – Dimensiones de usabilidad según ISO 9241-11.

ISO 9241 presta la atención ni a la experiencia anterior del usuario con los productos ni a las medidas específicas. Pero en el anexo descriptivo da ejemplos de "medidas adicionales: para las características deseadas particulares del producto que contribuyen a la usabilidad." Estas características deseadas se llaman los objetivos de usabilidad, y los ejemplos siguientes son dados por el anexo:

Además de objetivos de la usabilidad, el anexo enumera muchos ejemplos de las medidas de la usabilidad. La experiencia del usuario y las medidas de usabilidad son conceptos separados en ISO 9241. Se clasifican las medidas según el aspecto de la interacción que ellos describen. Una porción de las medidas describe la salida de la interacción, de su calidad y de la cantidad. Otra parte mide los recursos dedicados a la interacción con relación a la salida, mientras que la última parte mide la opinión subjetiva de la interacción desde el punto de vista del usuario. Las medidas son de importancia secundaria desde el punto de vista de la definición y una gran libertad de la opción se da a los investigadores individuales en seleccionar los adecuados.

Sumario y discusión

Shackel (1991) y Nielsen (1993) han descrito un acercamiento para la medición de usabilidad que usa cinco escalas diferentes y no incluye utilidad. Ellos son en resumen:

El logro de la meta como criterio de la usabilidad es referido por un número de términos como utilidad, funcionalidad o eficacia. La idea básica en estos criterios es que la usabilidad puede ser medida descubriendo cuán bien se termina en la práctica la tarea que se debe hacer con el producto. Para que un usuario pueda terminar tareas con un producto, dos condiciones se tienen que reunir. Primero, la comunicación entre el usuario y el producto tiene que funcionar. En segundo lugar, la funcionalidad del producto tiene que ser suficiente con relación a las tareas. Se parece que la primera condicion pertenece claramente a la usabilidad y está incluida en todos los acercamientos importantes en la forma de errores catastróficos que previenen a usuarios de completar las tareas. La segunda condición es una cuestión de desacuerdos. Excluyendo el logro de meta de la usabilidad es razonable en el sentido que no es útil medir la usabilidad de un producto para las tareas que el producto no se destina para. Un producto puede ser usable solamente en las tareas para las cuales se ha diseñado o debe haber sido diseñado. Si las tareas no se pueden completar debido a defectos en funcionalidad, el problema no está necesariamente en los productos, sino en el evaluador que ha seleccionado el producto incorrecto para esas tareas. Si el logro de la meta se incluye en el juego de los criterios de la usabilidad, puede ser que sea dicho después de un estudio de la usabilidad que un teléfono móvil no es usable para la redacción de texto porque características esenciales faltan. Si se excluye el logro de la meta, puede ser dicho que el corregir de texto con un teléfono móvil es extremadamente laborioso y frustrando, o puede expresar apenas que la prueba sea inválido. No está claro cuál tareas se deben terminar con un producto para que el sea usable. Los teléfonos móviles no son ciertamente editores de textos, pero en teléfonos modernos hay algunas características que requieren la entrada textual. Introducir flexibilidad al arsenal de los criterios de la usabilidad introduce el problema de seleccionar tareas y condiciones apropiadas como criterio. Cuanto más ancho es el alcance de tareas o el mejor funcionamiento con algunas tareas periféricas, el más flexible y más usable el sistema es.

Además del logro de la meta, la interacción se puede medir en términos de la productividad. El tiempo de acabar una tarea es una medida relevante siempre que la eficacia de la interacción se considera como importante. Para los usos comerciales, incluso un ahorro pequeño en tiempo llega a ser importante cuando se repete millares de veces.

Los errores se consideran a veces como la esencia de la usabilidad (Chapanis 1991). Sin embargo, hay acercamientos que están en conflicto en la definición práctica de un error. Primer, los errores catastróficos son esas acciones del usuario que conducen a usuarios a problemas de que ellos no pueden recuperar o que dirigen a tareas incompletamente acabadas. La segunda manera de definir error es mirar todas las desviaciones del funcionamiento óptimo como errores (e.g. Hollnagel 1991). Es posible disminuir el número de errores que los usuarios cometen por otros medios que hacer el interfaz más fácil de usar. Por ejemplo los usuarios pueden ser castigados para hacer errores. Shneiderman (1986) discute tiempos de reacción de sistema. Fue notado que tiempos de reacción más largos para algunas funciones hicieron que la gente hace menos errores. Los sistemas que trabajan más lento deben ser más usables según esta medida. Probablemente los usuarios consideraban los tiempos de reacción largos como una clase de castigo. Si hicieron un error tuvieron que esperar durante mucho tiempo antes de que pudieran corregirlo y proceder con la tarea. Así pues, más fueron concernidos para evitar errores que proceder fluido con la tarea y experimentar quizás con nuevas funciones.

Los objetivos relacionados con la experiencia del usuario son ilustrados a menudo por una curva del aprendizaje (ve la figura 2.5). Ella ilustra el desarrollo de la ejecución del usuario en función de la experiencia. La ejecución del usuario experimentado (Experienced user performance, EUP) es el nivel del funcionamiento donde la mejora del funcionamiento ha parado o su aumento ha llegado a ser notablemente más lento. El aprendizaje es una medida que describe el levantamiento de la curva de una situación de ninguna experiencia a EUP o a un punto especificado de la curva. Además de éstos, la curva del aprendizaje ilustra bien el concepto del adivinar, es decir el nivel de funcionamiento alcanzado sin ninguna experiencia.

Curva del aprendizajeFigura 2.5 – Curva del aprendizaje. La curva de aprendizaje es una presentación del nivel de la ejecución de los usuarios en un cierto plazo. Las medidas típicas que se pueden ilustrar por la curva de aprendizaje incluyen la facilidad de adivinar, la ejecución del usuario experimentado (EUP) y el tiempo para aprender.

Si el acercamiento de Shackel y Nielsen se compara a ISO 9241, diferencias importantes emergen. En el primer vistazo, la satisfacción se parece ser la única escala común. La ISO 9241 no reconoce el aprendizaje, el aprendizaje de nuevo, tiempo de la tarea ni errores. En lugar, introduce los conceptos de la eficacia y de la eficiencia que no se incluyen en los modelos de Shackel y Nielsen. ¿Por qué los acercamientos se parecen tan diferentes? ¿Hay una base común? Las diferencias aparentes son debido a diferentes puntos de la visión y de diferentes estrategias para combinar elementos básicos de la interacción del usuario-producto-tarea-contexto. Los conceptos tienen que ser discutidos más a fondo para encontrar los elementos y la esencia básicos de la usabilidad.

Los acercamientos de Shackel y de Nielsen unifican tres aspectos diferentes de la usabilidad:

Los criterios objetivos son tiempo de la tarea y el número o la frecuencia de los errores, que son, si se usa en una manera apropiada, variables cuantitativas eficaces que permiten el uso de escalas de relacion. Los objetivos de la usabilidad relacionados con la experiencia del usuario son la ejecución del usuario experimentado (EUP), la capacidad de aprender del usuario principiante y la capacidad del usuario ocasional de aprender de nuevo el uso de un producto. El aprendizaje pudo ser estudiado por ejemplo primero midiendo la ejecución inicial de un usuario principiante en los términos del tiempo y de los errores, repitiendo las medidas después de un período del entrenamiento, y calculando las diferencias en niveles de la ejecución. Así, no es un criterio elemental sino una combinación de criterios.

La definición de ISO 9241 se construye usando diversas vistas de la usabilidad. La eficacia se acerca de la perspectiva de la salida de la interacción, de su calidad y cantidad. Observar la eficacia sin prestar atención a recursos no es sensible, si no se hace ninguna referencia a la relacion entre la funcionalidad del producto y los requisitos de la tarea. Así, incluyendo la eficacia significa incluyendo en la usabilidad también la utilidad anticipada del sistema. La eficacia describe la interacción desde el punto de vista de proceso, prestando la atención a los resultados y a los recursos. La satisfacción se refiere al punto de vista del usuario.

La figura 2.6 resume los acercamientos presentados por Shackel, Nielsen y ISO 9241. Éstos son claramente diferentes de los presentados en el capítulo anterior que refieran a las características de los interfaces hacia el utilizador. Éstos aquí se limitan estrictamente a la interacción. Los acercamientos son débiles en la sustancia de la usabilidad. En lugar, nos dicen cómo medir algo que pensamos que sabemos pero que no podemos articular exacto. Nielsen evita de dar a cualquier definición descriptiva. Bevan y Macleod ligan usabilidad a la calidad. ISO 8402 define calidad como "la totalidad de características de un producto o de un servicio que refieran en su capacidad de satisfacer necesidades indicadas o implicadas". Así, la usabilidad se ata a las necesidades de los usuarios, que es conceptualmente difícil de controlar.

La figura 2.6 – Medidas, objetivos y opiniónes sobre usabilidad. La figura resume los acercamientos a la usabilidad en Shackel (1991), Nielsen (1993) y ISO 9241. Reconoce tres medidas - el número de errores, el tiempo de la ejecución, y las respuestas en una escala o escalas de grado; tres objetivos de diseño - la ejecución del usuario experimentado (EUE), el aprendizaje por los usuarios principiantes, y el aprendizaje de nuevo o la retención con el tiempo de los usuarios ocasionales; y tres puntos de vista - la punto de vista de proceso de la salida, es decir utilidad, la punto de vista del uso del recurso, es decir eficacia, y la punto de vista subjetiva del usuario.

Hay un número de criterios de la usabilidad disponibles. ¿Hay instrucciones que indiquen cuál a utilizar? Shackel, Nielsen y ISO 9241 no dan ninguna regla general para decidir a qué combinación de criterios se debe aplicar en una situación específica de la interacción. El uso de un número de diversos acercamientos se recomienda simultáneamente. El énfasis está en criterios objetivos, pero la satisfacción se dice para ser importante cuando el uso es voluntario (Bevan y Macleod 1994). La asunción básica en ISO 9241 está que por lo menos un criterio está aplicado para reflejar eficacia, eficiencia, y la satisfacción. Sin embargo, si medidas objetivas no se pueden obtener, la satisfacción subjetiva puede dar una indicación de ellas. (ISO 1994).

Puede ocurrir que la usabilidad de una cierta interacción sea evaluada, por ejemplo, considerando solamente la satisfacción subjetiva de un usuario principiante, mientras que la usabilidad de una otra interacción quizás se defina como la celeridad de la ejecución cuando se usa por una persona entrenada. Las calidades medidas en ambos casos se llaman usabilidad, aunque tienen muy poco en común. Diversas combinaciones de usuario, producto, tarea y contexto son todas casos específicos. Cada vez que evaluamos usabilidad, evaluamos algo que refleja calidades de la interacción de la usuario-producto-tarea en un contexto cierto, y cada vez las calidades evaluadas son incomparables. La usabilidad en la interacción A puede ser muy diferente de usabilidad en la interacción B. Se parece apropiada aceptar que la usabilidad de las interacciones A y B no se puede comparar si A y B implican productos de diversas categorías y/o usuarios del producto con diversos niveles de la experiencia. No puede ser dicho que un aparato de vídeo en casa usado por un niño viejo de de seis años es más o menos usable que un sistema de control del tráfico aéreo usado por un profesional entrenado. Este razonamiento nos conduce a preguntar si diferencias en la interacción o contextos nos fuerzan cambiar nuestros criterios de la usabilidad. Si no hay generalidad entre las medidas de la usabilidad, el concepto se refiere solamente a la disciplina, a sus punterías y convenciones, no a cualquier calidad genérica de un producto o de su uso. Por ejemplo Green (1997) enfatiza que una generalización baja de resultados debilita la disciplina entera de la usabilidad, cuando casí todos las medidas son esporádicas sin posibilidad de aprender cualquier algo para los usos futuros.

La motivación de ISO 9241 ha sido definir la usabilidad para el uso en la evaluación del producto de la misma manera definitiva que las dimensiones físicas de un producto, por ejemplo. Necesitamos poder comparar la usabilidad de diversos productos que pertenecen a la misma categoría de productos. Tal comparación es posible, en sentido estricto, sólo cuando una prueba idéntica se puede aplicar a todos los productos. Teóricamente, la selección ambigua de clases muy diversas de criterios puede enturbiar el concepto de la usabilidad. Se parece en la práctica haber evidencia mezclada referente a la correlación de los criterios de la usabilidad. Chapanis (1991) Chapanis sugiere que la frecuencia de errores solamente dé una aproximación confiable de la usabilidad. Nielsen y Levy (1994) han encontrado que la evaluación subjetiva de los usuarios de la usabilidad del producto da una aproximación de la usabilidad objetiva, adecuada para los propósitos de la evaluación de la usabilidad. Opiniónes contradictorios que llaman para el uso de varios acercamientos simultáneos y complementarios de la usabilidad son presentados por Rowe et al (1994), entre otros.

Los criterios no definen el concepto de la usabilidad. Fijan solamente ejemplos de las interpretaciones posibles, que puede ser valioso en la práctica. Lógicamente no son satisfactorios. Los problemas específicos con los acercamientos discutidos arriba incluyen, primeros, la argumentación superficial referente a la relación entre la respuesta del comportamiento general con respecto a productos y usabilidad. En segundo lugar, la relación entre la evaluación subjetiva del producto y las características concretas del producto no se trata cuidadosamente. Tercero, la naturaleza de la actitud, satisfacción, o cualquier que el componente subjetivo se llama, no está claro. Los criterios principales de la evaluación del producto inteligente - la interacción humana, que o son incluidos en usabilidad o se relacionan con ella, son, sin embargo, aclaró en un nivel general. Éstas son usabilidad, utilidad, y la satisfacción subjetiva.

Mediciones subjetivas de la usabilidad

Este capítulo describe los acercamientos a la usabilidad que se centran en la experiencia personal de un sujeto con un producto o un sistema. En vez de consideraciones teóricas, se presentan, se discuten y se comparan las escalas disponibles y las medidas. Este enfoque presenta el estado presente en la medición de la experiencia subjetiva de usuarios según lo sugeren unas herramientas bien conocidas. Dos ejemplos de cuestionarios de actitud sobre la computadora (EUCSI y TAM), tres investigaciones de usabilidad (SUMI, QUIS y PSSUQ), y una medida de la carga de trabajo mental (NASA-TLX) son incluidos.

La puntería de la discusión está entender el concepto de la usabilidad según lo proponen las escalas y las preguntas. Los aspectos prácticos del uso de una escala no están de interés aquí. TAM y SUMI están de interés especial, porque serán aplicados en el modelo de cualidad de la usabilidad y la prueba de preferencia. Los otros iluminan generalmente las medidas subjetivas relacionadas con usabilidad.

End-User Computing Satisfaction Instrument (EUCSI)

Doll y Torkzadeh (1988) (ve también Harrison y Rainer 1996) presentan un modelo de la satisfacción con computadores: el instrumento para la satisfacción del usuario final (End-User Computing Satisfaction Instrument, EUCSI). Se diseña para medir la satisfacción con una aplicación específica. La satisfacción se define como "actitud afectiva hacia una aplicación informática específica por alguien que obra directamente con la aplicación". EUCSI incluye las dimensiones siguientes: contenido, exactitud, formato, puntualidad y facilidad de empleo. Cronbach alpha coeficientes se avisan alternar entre 0.65 y 0.89.

Véase la figura 2.7 para un sumario.

La escala sugiere un papel pasivo del usuario, que evalúa el sistema y la interacción predominantemente en base de usabilidad. Pocas preguntas tratan la interacción entre el usuario y el sistema. La escala no es exacta en analizar características distintas del sistema. Según EUCSI, la satisfacción del usuario es influenciada por la usabilidad del sistema, caracterizada por la exactitud, lo apropiado para la tarea y la pertinencia de la información, y de la creencia de los usuarios referente a las calidades de la presentación. Hay pocas preguntas que tratan usabilidad en el sentido usado por Shackel y Nielsen.

La figura 2.7 – End-User Computing Satisfaction Instrument, EUCSI. (Doll y Torkzadeh 1988). Las interpretaciones puestos en cursivas están por Keinonen.

 

Technology Acceptance Model (TAM)

El modelo de la aceptación de la tecnología (Technology Acceptance Model, TAM) (Davis 1993) describe las relaciones entre las calidades percibidas de uso de sistema, una actitud afectiva, y respuestas del comportamiento al sistema. Las características del diseño de producto actúan como estímulos externos. Sin embargo, no se analizan en el nivel de las cualidades de producto, las aplicaciones como tal que son las variables independientes. La percepción de los estímulos crea creencias cognoscitivas, que inician una respuesta afectiva. La respuesta afectiva tiene una influencia en el comportamiento del consumidor. La creencias incluidas en el modelo son usabilidad percibida, "el grado a el cual un individuo cree que el empleo de un sistema particular aumentaría su desempeño de trabajo" y la facilidad de empleo percibida, "el grado a la cual un individuo cree que el uso de un sistema particular sería libre de esfuerzo físico y mental". Las relaciones entre los factores se presentan en la figura 2.8. La actitud es determinada por creencias cognoscitivas, es decir TAM sigue el modelo de la formación de la actitud sugerido por Fishbein y Ajzen (1975).

TAM Model La figura 2.8 – Technology Acceptance Model, TAM. (Davis 1993). Las interpretaciones puestos en cursivas están por Keinonen.

Las creencias se miden con una escala de 7 puntos de Likert con alta confiabilidad (la usabilidad percibida r=0,97 y la facilidad de empleo percibida r=0,91). Las preguntas de 'la usabilidad percibida' refiere a la calidad y la cantidad del trabajo alcanzado; el énfasis especial se da a medir la eficacia temporal (3 preguntas) y la sensación de estar en el control del trabajo (3 preguntas). 'La facilidad percibida del uso' mide las ideas del usuario en el aprendizaje para usar el sistema, el control experimentó sobre el producto, y el esfuerzo mental implicó en uso. La tabla 2.3 presenta las preguntas sobre las temas de la 'usabilidad percibida' y 'facilidad de empleo percibida' en TAM.

TAM no analiza las calidades de la interacción o del interfaz con la misma precisión como muchos cuestionarios de la usabilidad. Pone un buen ejemplo en la separación conceptual de creencia y afecto de actitudes y también demostra empíricamente que la facilidad de empleo afecta la actitud sólo moderadamente (b=0.13). En las medidas de la usabilidad la facilidad percibida de empleo y la satisfacción se miran a menudo como iguales.

Tabla 2.3 – Escalas de Technology Acceptance Model, TAM. (Davis 1993)

TAM usabilidad percibida

  1. Usar el producto X mejora la calidad del trabajo que lo hago.
  2. Usar el producto X me da mayor control sobre mi trabajo.
  3. El producto X me permite lograr tareas más rápidamente.
  4. El producto X sostiene los aspectos críticos de mi trabajo.
  5. Usar el producto X aumenta mi productividad.
  6. Usar el producto X mejora mi funcionamiento de trabajo.
  7. Usar X permite que logre más trabajo que sea posible de otra manera.
  8. Usar el producto X aumenta mi eficacia en el trabajo.
  9. Usando el producto X lo hace más fácil de hacer mi trabajo.
  10. En total, encuentro el producto X útil en mi trabajo.

TAM Facilidad de empleo percibida

  1. Encuentro el producto X incómodo para utilizar.
  2. El aprender funcionar el producto X es fácil para mí.
  3. Obrar con el producto X está frustrando a menudo.
  4. Encuentro fácil de obtener el producto X para hacer lo que quisiera que hiciera.
  5. El producto X es rígido e inflexible obrar con.
  6. Es fácil para mí recordar de cómo realizar tareas usando el producto X.
  7. Obrar con el producto X requiere mucho esfuerzo mental.
  8. Mi interacción con el producto X es clara y comprensible.
  9. Encuentro toma mucho esfuerzo de llegar a ser hábil en usar el producto X.
  10. En total, encuentro el producto X fácil de usar.

Software Usability Measurement Inventory (SUMI)

La gama para medición de la usabilidad del software (Software Usability Measurement Inventory, SUMI) (Porteous et al. 1993, Kirakowsky 1996) fue desarrollado por el grupo de investigación de los factores humanos (Human Factors Research Group, HFRG) de la Universidad Colegial de Cork, en parte como contribución al proyecto ESPRIT P5429, Métrica para los estándares de la usabilidad en computar (Metrics for Usability Standards in Computing). SUMI apunta a la medición de las opiniones y sensaciones de un usuario típico. Además de las escalas, SUMI contiene software para anotar y una base de datos estandardizada de referencia para sostener la evaluación. Permite relacionar las cuentas de una medida individual con la base de datos de SUMI para conseguir una vista general de la usabilidad de un producto sin tener que comparar varias alternativas.

Figure 2.9 – Software Usability Measurement Inventory, SUMI. (Porteous et al. 1993). Las interpretaciones puestos en cursivas son por Keinonen.

Los cinco escalas subordinadas de SUMI están

Consisten en diez preguntas con los alternativas convenir / indeciso / no conviene. Los niveles de la confiabilidad de los subescalas están Cronbach alpha a entre 0.71 y 0.85, y 0.92 para la medida global de la usabilidad.

The Questionnaire for User Interaction Satisfaction (QUIS)

El cuestionario por satisfacción del usuario de la interacción (QUIS) fue desarrollado en Human Computer Interaction Laboratory (Laboratorio de la interacción humano-computadora) en la Universidad de Maryland, College Park (Chin et al. 1988, Harper y Norman 1993) y fue basado en la escala para la 'evaluación del usuario de los sistemas informáticos interactivos' presentado por Ben Shneiderman (1986). Muchas versiones se han introducido con diversas subscales, preguntas, y niveles de confiabilidad. Las dimensiones de la versión 7 son

'Las reacciones totales del usuario' incluyen preguntas del diferencial semántico como 'terrible' contra 'frustrando', 'lánguido vs. estimulante', etc. No trata ningunas características específicas del interfaz utilizador ni interacción. Los 'factores de la pantalla' refieren a características del interfaz en el nivel léxico, por ejemplo las fuentes y poner en negra. También cubre la lógica del interfaz. La secuencia de pantallas, el control del usuario, la recuperación despues del error, y la compatibilidad de secuencias operacionales se tratan de una manera muy detallada, e.g. "uso de video inverso: inútil contra útil". La 'información de la terminología y del sistema' mide la inteligibilidad de los mensajes con muchos preguntas relacionados. El 'aprender' cubre la experiencia de aprender, pero también trata a características específicas del sistema tales como feedback, lógica de secuencias y posibilidad de adivinar. Las capacidades del sistema refieren a las experiencias de los usuarios con respecto a la velocidad del funcionamiento, de la confiabilidad, del ruido, de las capacidades de la gestión de error, y de la flexibilidad del sistema en lo referente a la experiencia del usuario; es así una categoría muy diversa. A pesar de esto, se han divulgado los coeficientes de la confiabilidad bastante altos (confiabilidad total para version 3 a= 0.94 y para version 4 a=0.89, Chin et al. 1988).

Muchos de los preguntas en QUIS se asemejan a una lista de comprobación experta más bien que una evaluación para la satisfacción del usuario. QUIS supone creencias concretas para determinar la satisfacción del usuario. Además, Chin et al. (1988) declara que la satisfacción subjetiva es igual a la aceptación del sistema. Sin embargo, uno puede sospechar que los usuarios no son probables considerar estas clases de cualidad espontáneamente si no preguntaron explícitamente. Así, QUIS funciona entre el dominio del diseñador de las cualidades de producto concretas y el dominio del usuario de la experiencia subjetiva. Debido a sus muchas referencias a las cualidades de producto concretas, QUIS, desemejante de algunas otras escalas, no puede ser adaptado para otros productos interactivos que software en terminales de la representación visual.

Post-Study System Usability Questionnaire (PSSUQ)

Lewis (1995) introduce un sistema de cuestionarios por diversas fases de la evaluación de la usabilidad: uno para recoger respuesta inmediata del usuario después de una tarea en una prueba de la usabilidad (After Scenario Questionnaire ASQ), otro para la evaluación para las pruebas de la usabilidad (Post Study System usability questionnaire PSSUQ), y el tercero para los estudios en el campo (Computer System Usability Questionnaire CSUQ). Las medidas han sido desarrolladas por IBM.

En ASQ, los sujetos valoran la interacción según la facilidad de la terminación de la tarea, su opinión de la eficacia temporal de la terminación de la tarea, y la suficiencia de la información de la ayuda. Éstos se miden en una escala de 7 puntos de Likert (r=0.90 hacía 0.96). Una alta correlación con la terminación de la tarea se divulga. PSSUQ y CSUQ son ambas escalas de 7 puntos de Likert que aplican los mismos preguntas. La única diferencia es que PSSUQ trata las tareas específicas hechas durante una prueba de usabilidad mientras que CSUQ refiere al uso del sistema generalmente. Su construcción implicó el uso de tres sub-escalas:

La confiabilidad total de las escalas es muy alta (PSSUQ r=0.97 y CSUQ r=0.95).

PSSUQ Model Figura 2.10 – Post-Study System Usability Questionnaire, PSSUQ. (Lewis 1995). Las interpretaciones puestos en cursivas están por Keinonen.

Las escalas tienen poder diagnóstico en el desarrollo de sistemas, pero no son conceptualmente claras. Las calidades de la interacción y de la lógica de la presentación de información son medidas solicitando las creencias del usuario, mientras que la calidad de la presentación y de los componentes físicos de la interacción se trata con preguntas afectivas. Las relaciones abstractas de la lógica del interfaz se miden con preguntas concretos, y las características concretas del interfaz se examinan con preguntas generales. Sin embargo, este problema se relaciona más con las etiquetas de las escalas que a las dimensiones que ellos miden, porque Lewis (ibid.) divulga un resultado del análisis factorial que demuestra las dimensiones son estadísticamente independientes.

NASA Task Load Index

El índice de la carga de la tarea de la NASA (NASA TLX) ha sido desarrollado por Human Performance Group at the NASA Ames Research Center. Es un instrumento multidimensional que proporciona una cuenta total de la carga de trabajo. Se basa en un promedio cargado de grados en seis sub-escalas. Los sub-escalas proporcionan información diagnóstica sobre las fuentes de la cantidad de trabajo. TLX incluye las dimensiones siguientes:

Los demandados son primero preguntados al comparar en parejas la importancia de las dimensiones de la tarea. Esto produce los pesos específicos de tipo tarea para los subdimensiones. Sujetos siguiente miden las tareas que han realizados a lo largo de las escalas presentadas como líneas divididas en 20 intervalos iguales anclados por los descriptores bipolares (e.g., alto-bajo) (Hart y Staveland 1988)

Sumario de los criterios subjetivos

La tabla 2.4 resume las variables dependientes e independientes de la usabilidad, de la actitud hacia la computadora y de las escalas para la carga de trabajo discutidas arriba. Aparentemente, la usabilidad está conceptualmente en algun lugar entre la satisfacción y la carga de trabajo cognoscitiva, combinando aspectos de ambos. Las variables independientes se extienden de ideas totales generales tal como afecto y frustracion hacia la creencia concreta referente e.g. la instalación y la documentación. El énfasis en los criterios subjetivos de la usabilidad es claramente en la determinación de cuán bien los sistemas tienen éxito en evitar desventajas de la usabilidad.

Tabla 2,4. - Resumen de los criterios subjetivos de la usabilidad. La tabla presenta las dimensiones que se mencionan explícitamente en las referencias (x) y las que son implicadas por las preguntas individuales como interpretados por el autor (o).

Variables dependientes EUCSI TAM SUMI QUIS PSSUQ TLX
Satisfacción x          
Actitud hacia el uso   x x      
Utilización fáctica   x        
Usabilidad     x x x  
Esfuerzo mental           x
 
Variables independientes EUCSI TAM SUMI QUIS PSSUQ TLX
Satisfacción       o    
Afecto     x   o  
Esfuerzo mental   o       o
Frustración         o o
Usabilidad percibida o x     x  
Flexibilidad     o      
Facilidad de uso x x o   o  
Aprendizaje   o x x o  
Control experimentó   o x      
Trabajo alcanzado o o o   o o
Eficiencia temporal   o o   o o
Ayuda     x      
Compatibilidad     o      
Exactitud x          
Claridad o     o    
Inteligibilidad     o o o  
Instalación       x    
Documentación     o      
Feedback       x    

Las dimensiones de los cuestionarios subjetivos de la usabilidad se producen como resultados de un análisis factorial. Las cosas que los sujetos valoran para ser relacionados son unidos para formar las dimensiones distintas de la usabilidad. Los subescalas se nombran luego. Las etiquetas de las escalas son secundarias en el desarrollo de las escalas, pero cuando las escalas se usan las etiquetas influencian las conclusiones. Las etiquetas de los subescalas también identifican las dimensiones de la usabilidad, así dando una definición operacional del concepto. Los nombres de las escalas son esenciales para una consideración de la validez de las medidas. Si hay una medida confiable de una calidad del uso, pero la calidad no puede ser ni definida ni nombrada, y no se sabe porqué los artículos son relacionados, no está de mucho uso.

Las escalas subjetivas de la usabilidad están sometidos a requisitos conflictandos. El evaluación total del sujeto sobre el producto y de su uso son las variables dependientes que se deben optimizar en el diseño, y posteriormente medir. Las preguntas usadas en medir tienen que tratar las temas que son salientes y significativas al usuario. Por otra parte, los medios del equipo del desarrollo de variar la experiencia del sujeto se limitan al ajuste de algunas cualidades concretas, los niveles de las cuales los usuarios no pueden ligarse a sus metas y valores. Las punterías y los medios del diseño para la usabilidad son conceptualmente muy lejanos aparte de uno al otro. Algunos conceptos mediantes se necesitan entre la satisfacción y las características del producto. Para ésto hay escalas de la actitud y investigaciones de usabilidad, pero ninguno de ellos es capaz de ligar la cadena entera de características del interfaz vía usabilidad a la preferencia total.

Los cuestionarios de la usabilidad no prestan mucha atención a la influencia de diferencias en la motivación de los usuarios. Una escala que se realiza bien en estimar la usabilidad percibida de un sistema puede quizás no ser válida si el usuario es principalmente intrínseco motivado. Ningunas de las escalas de la usabilidad permiten a los sujetos evaluar si las dimensiones son importantes desde el punto de vista del producto y de la interacción actuales (cf. NASA TLX). Algunos asuntos pudieron ser más apropiados, tales como experiencia de la primera persona, interés (Laurel 1991) y usabilidad emocional (Logan 1994). El capítulo siguiente introduce acercamientos que iluminan ideas de esta clase.

Usabilidad y emociónes

Las consideraciones de la usabilidad han sido dominadas por las ideas extrínsecamente motivadas de la tecnología de información. Los productos allí se miran principalmente como herramientas, y buena usabilidad iguala la ausencia de los defectos de la usabilidad (e.g. Kanis 1997, Hollnagel 1997). Sin embargo, las ideas alternativas que acentúan el lado hedónico del uso y de la posesión del computador o del producto inteligente han aparecido recientemente. Un grande número de ideas se han presentado de perspectivas que variaban, incluyendo usabilidad emocional, diversión, motivación intrínseca, vinculación, sensualidad, el placer con los productos, la usabilidad evidente, etc. Estos conceptos no están a menudo bastante bien relacionados el uno al otro, o con otras dimensiones de la usabilidad y de los interfaces. Una revisión corta de éstos enfoques se presenta luego.

La relación entre las dimensiones de la motivación extrínseca e intrínseca, es decir de la diversión percibida y ansiedad computadora, se estudia dentro de ciencia de las sistemas de información. La diversión percibida se puede mirar como el grado a el cual la actividad misma de usar la computadora se percibe agradable (Davis et al 1992). Puede ser caracterizado por cuán satisfactoria, agradable, divertida e interesante la interacción se experimentó (Igbaria et al 1994). La ansiedad computadora es la tendencia de individuos a ser inquieta, aprensiva, o temerosa sobre el uso corriente o futuro de computadoras (Igbaria y Parasuraman 1989). Igbaria et el al. (1994) consideran la diversión percibida como un factor muy influyente cuándo usuarios aceptan nueva tecnología.

Una de las opiniónes lo más frecuentemente citadas sobre el lado hedonista de la usabilidad es presentado por Logan (1994) y Logan et al. (1994), que dividen usabilidad en dimensiones del comportamiento y emocionales. Las dimensiones emocionales de la usabilidad del producto atraen la atención del consumidor, permiten aprender explorando y relevan ansiedad computadora. El contexto de la discusión de Logan es el diseño de la experiencia total de los consumidores - "mindesign" - en productos de consumo de la electrónica de Thomson. Mindesign es un esfuerzo de ensamblar diseño industrial con el diseño del software y del gráfico para producir una experiencia total del producto para el usuario.

La fijación (ingl. engagement) del usuario con la interacción está discutida por Brenda Laurel (1991). La fijación refiere a la sensación del usuario de estar en el control de la interacción. Laurel discute la ficción sobre las computadoras, juegos, etc. La idea trata el sujeto "Yo" quién obra en un mundo virtual. No debe haber nada mediar la comunicación entre el usuario y el sistema. "Hago lo, qué yo mismo desea y me siento implicado en lo que hago." Laurel sugiere que la fijación sea influenciada por la frecuencia de la interacción, por la gama de los alternativas disponibles para la selección contemporáneamente, y por la eficacia de las entradas. La fijación se puede considerar como la contraparte subjetiva de la franqueza, que es una característica de los sistemas.

Hofmeester et al. (1996) han estudiado la sensualidad de objetos interactivos con un buscapersonas como su ejemplo. El buscapersonas se considera un buen ejemplo porque es susceptiple a la evaluación sobre una base sensual. Se usa cerca del cuerpo y se relaciona con la comunicación personal. Hofmeester encontró varias dimensiones que caracterizan sensualidad. Sin embargo, la interpretación de estas dimensiones para los propósitos del diseño de producto requiere mucha intuición del diseñador. En el acercamiento de Hofmeester la sensualidad fue mirado sobre todo como característica del aspecto y de la presentación. Las calidades sensuales de la operación interactiva no se trataron con.

Kim y Moon (1997) han estudiado las posibilidades de diseñar los interfaces emocionalmente atractivos para las actividades bancarias. Han encontrado fiabilidad, simetría, sofisticación, atracción, dificultad, elegancia y simplicidad para ser dimensiones relevantes en definir la apelación emocional de un interfaz. También relacionaron las dimensiones con cualidades concretas del interfaz utilizador. Su papel corto de la conferencia, sin embargo, no da un retrato muy claro de sus resultados.

Jordan (1997a) define 'el placer con los productos' como "las ventajas emocionales y hedonistas asociadas a los productos". Él considera el placer con los productos para ser caracterizado por cuatro dimensiones.

Jordan sugiere que haya una necesidad de cuantificar el placer del producto de una manera correspondiente a cómo se ha cuantificado la usabilidad del comportamiento (ingl. behavioural) tradicional. Esto permite levantar la importancia del placer en las especificaciones de producto.

Jordan (1997b) no considera placer de ser una dimensión de la usabilidad, sino un aspecto de la experiencia del producto y de la evaluación del producto que va más allá de la usabilidad. Los productos tienen que ser usables. El placer es el criterio determinante después de que se hayan solucionado los problemas de la usabilidad. Las dimensiones del placer son la seguridad, la certeza, la confianza, el orgullo, entusiasmo, y la satisfacción. Se asocian a las cualidades de producto siguientes: la funcionalidad, la usabilidad, estética, funcionamiento y confiabilidad (Jordan y Servas 1996). Se parece que el placer tiene orígenes bastante funcionales en el nivel del producto. Las ideas de Jordan no son novelas desde el punto de vista de la comercialización. En el contexto de la interacción entre humanos y computadoras (HCI), sin embargo, es útil recordarse que la usabilidad no es el único factor relevante. Shackel (1991) reconoció ya la importancia del agrado con relación a la aceptación.

Las consideraciones de la usabilidad se ven a menudo como relevantes solamente después que se ha utilizado el producto. Esto se basa aparentemente en la idea de la usabilidad como medida objetiva de uso de la cual la evaluación subjetiva del usuario sea solamente una parte pequeña. Nielsen (1993) Nielsen menciona que el facilidad del acercamiento pudo ser un aspecto de la satisfacción. Nielsen cuenta con la correlación baja entre el facilidad del acercamiento y la usabilidad real. Caplan (1994) reconoce usabilidad evidente como una puntería importante del diseño. Él lo define como "la facilidad de empleo que es percibida por un cliente a primero mirar un producto, pero no usandolo" y usabilidad real como "la facilidad de empleo experimentada durante la operación del producto." Ni unas ni otras de estas referencias analizan el concepto de la usabilidad evidente detalladamente.

Kurosu y Kashimura (1995) al igual que Tractinsky (1997) han buscado para los determinantes de la usabilidad evidente usando 26 diversos bosquejos del interfaz del cajero automático como ejemplos. Han encontrado que las dimensiones concretas de la usabilidad inherente (localización de la exhibición, el tipo de teclado numérico, el arreglo de teclas, el secuencia de teclas, la localización del teclado numérico, la localización de la tecla de la confirmación, la localización de la tecla de la cancelación) no son eficaces en explicar las evaluaciones de los sujetos de la usabilidad evidente. En lugar, la estética de los interfaces según los sujetos correlaciona muy bien con usabilidad evidente (r=0.589 en Japón y r=0.921 en Israel). Sabiendo la relación floja entre las cualidades de producto concretas y las evaluaciones subjetivos, no debe ser ninguna maravilla que dos evaluaciones subjetivos de una calidad abstracta correlacionan mejor que una evaluacion abstracta y una concreta.

La motivación utilitaria y hedonista ha sido de largo una tema habitual en la comercialización. La jerarquía de necesidades se presenta en los libros de texto de la comercialización, comenzando con Maslow. La importancia emocional personal (e.g. Holman 1986) es esencial para entender el comportamiento de consumidor en referente a diversos productos. Afecte, emoción, el placer etc. se discuten dentro de la amplia disciplina de HCI en vez de usabilidad, junto a usabilidad, más allá de la usabilidad, dentro de la usabilidad. Sin embargo, su peso en la disciplina ha sido marginal. Las dimensiones hedonistas del uso se parecen ser relacionadas con la interacción a corto plazo con los productos, o con la interacción con algunos usos especiales, sobre todo juegos.

Los lados utilitarios y hedonistas de la evaluación han llegado a ser más esenciales en consideraciones de la usabilidad mientras que la usabilidad se ha convertido en un concepto altamente comprensivo y los acoplamientos entre la toma de decisión del consumidor y la usabilidad se han notado y se han creado intencionalmente.

Sumario

Este capítulo discute utilidad como disciplina de la investigación y del diseño, como sistema de características del producto, como criterio objetivo cuantitativo de la interacción, como criterio subjetivo de la interacción y como evaluación emocional de un producto y de su uso. Desde la perspectiva del usuario la orden de la presentación se ha movido desde materias periféricas a las consideraciones personales esenciales. Estos ángulos del acercamiento le hacen el claro que la utilidad es un concepto multidimensional y diverso. Varias definiciones relacionan utilidad con diversos conceptos, pero la base del concepto permanece evasiva. La utilidad se parece a muchos, si no de todos, conceptos abstractos. Pueden ser relacionados con otros conceptos, pero apenas con cualquier calidad concreta específica. La utilidad se mira aquí como siendo definido por métodos, medidas, objetivos de diseño, etc. que se relacionan con los asuntos siguientes.

Las varias perspectivas en utilidad son debido a diversas ideas referentes al concepto, de su alcance, de la especificidad, y de la objetividad. La utilidad refiere a los diversos acercamientos a la utilidad como sugerido en este capítulo. Dependiendo del contexto, la utilidad puede ser una característica de un proceso del desarrollo, del producto, de la interacción, de la experiencia del usuario, o de las expectativas. Las calidades pueden cubrir asuntos tales como procesos iterativos del desarrollo, participación del usuario, consistence del interfaz, calidad de la representación, resultados y recursos requeridos en la interacción, la creencias y sensaciones del usuario. El alcance de la interacción se trata de los componentes en el sistema de usuario-herramienta-tarea-ambiente. Algunos acercamientos acentuan fuertemente la importancia de prestar atención a todas las variables del contexto posibles. Otros se centran en la base: interacción del humano y de la computadora. Éstos toman la utilidad del producto para concedido. Una parte de la disciplina apunta a principios y medidas genéricos de la utilidad. Otros consideran que la interacción de la computadora y del humano sea tan dependiente del contexto que información útil se puede obtener solamente con medidas específicas y observaciones hechas caso por caso. Se puede tener el control de la tecnología pero el componente humano puede cambiar de una manera imprevisible mientras que las variaciones aún de menor importancia aparecen en productos y tareas. Finalmente, la importancia de métodos de la utilidad subjetivos contra objetivos y la naturaleza del aspecto subjetivo se entienden en varias maneras. La ingeniería de la utilidad procura cuantificar a la utilidad para la medida con unos pocas escalas objetivas. Dónde el aspecto humano de la interacción se implica, esto se hace con las investigaciones que generalizan las respuestas dadas por una muestra representativa de usuarios. Las experiencias subjetivas así se vuelven en un índice objetivo de la utilidad. El otro fin de la serie, representado no demasiado bien, se ocupa de la participatión del usuario - la sensación subjetiva de estar relacionado.

Páginas sobre la usabilidad de los productos:

  1. Usabilidad de los productos
  2. Usabilidad de los productos interactivos (esta página)
  3. Métodos de investigación y desarrollo de usabilidad

In English   In Finnish   Indice

11.ene.2003. Publicado originalmente como Capítulo 2 de: One-dimensional usability - influence of usability on consumers' product preference por Turkka Keinonen. publicación A21 de la UIAH. Helsinki 1998. Traducción provisional por Pentti Routio.
Ubicación original: http://www2.uiah.fi/projects/metodi/